Les entreprises BtoB en retard sur l'expérience client

Les clés du succès des Leaders de l'expérience client

On retrouve chez les Leaders de nombreuses caractéristiques communes, qui leur permettent de dégager un meilleur retour sur les investissements réalisés pour améliorer l'expérience client, par rapport aux Suiveurs :

1. Les Leaders attachent une grande importance au service après-vente

61% des Leaders, soit quasiment le double des Suiveurs (34%) accordent une grande valeur au service après-vente. Ils le considèrent comme le point le plus important du cycle de vie du client.

2. Les Leaders n'évitent pas la disruption, ils en sont les initiateurs

62% des Leaders (contre 42% des Suiveurs) considèrent comme une priorité la défense de leur activité face aux nouvelles formes de concurrence. Et 35% d'entre eux (contre 24% des Suiveurs) se montrent plus proactifs en faisant de l'expérience client un levier grâce auquel ils peuvent être à l'initiative de disruptions, au lieu de les subir.

3. Les Leaders investissent massivement dans le digital et sur les canaux traditionnels

44% des Leaders (contre 23% des Suiveurs) estiment que leurs investissements digitaux leur confèrent un avantage concurrentiel, et ils allouent une proportion plus importante de leurs budgets " expérience client " dans le digital (67% contre 41%). Dans le même temps, les Leaders ne délaissent pas leurs efforts d'investissement dans les canaux traditionnels. Ils sont 39% (contre 22% des Suiveurs) à avoir augmenté leurs dépenses sur les centres d'appels, les capacités d'intervention terrain ou encore sur les systèmes CRM existants au cours des deux dernières années.

4. Les Leaders comprennent le rôle et la valeur de "l'écosystème connecté"

Ils attachent une plus grande importance aux initiatives de partenariat et au suivi de la performance pour assurer une expérience client optimale. On observe notamment que 51% des Leaders (29% des Suiveurs) ont mis en place des programmes de gestion des fournisseurs faisant intervenir plusieurs partenaires externes.

Méthodologie :

Accenture a mené une enquête en ligne auprès de plus de 1 350 responsables de services des ventes ou de service client. Vice-présidents, directeurs et cadres supérieurs au sein de fonctions ventes et services, évoluant dans 16 secteurs d'activité et dans 10 pays (États-Unis, Royaume-Uni, Allemagne, France, Italie, Espagne, Japon, Brésil, Chine et Corée du Sud) ont été interrogés. L'enquête a cherché à analyser la portée, l'échelle et la performance des initiatives des entreprises BtoB visant à proposer une expérience client différenciée sur l'ensemble des points d'interaction avec leurs clients (vente, marketing et service). Elle a été réalisée en février et mars 2015. Les répondants représentent des entreprises de 10 pays et de 16 secteurs d'activité, dont la grande majorité affiche un chiffre d'affaires annuel supérieur à un milliard de dollars.