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Un nouveau chantier social 4/5
Les conditions de travail s'améliorant, la gestion des carrières n'en devient que plus urgente. Qualifications et compétences tardent encore à être reconnues sur le marché de l'emploi, faute, en partie, de filières de formation. Pourtant, la profession se bouge. Elle s'associe notamment aux initiatives en matière de validation des acquis professionnels. Un impératif si les acteurs de la relation client veulent faire de cet emploi, trop souvent considéré comme un "job d'étudiant", un véritable métier.
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Mais à voir la réaction d'un directeur d'ANPE de la région parisienne, qui
s'étonnait que l'on puisse proposer des formations qualifiantes en préalable à
l'embauche d'un téléacteur, on se prend à penser que les métiers des centres
d'appels sont loin d'être reconnus. Valérie Battesti Vericel, responsable de
plateau chez Cegetel Services, en est persuadée : « Pour beaucoup, être bon au
téléphone, c'est une question de personnalité ou de feeling et surtout pas une
question de métier. » La relation client dans ce cas ? « Un métier jeune qui
demande encore à être normé », rapporte Manuel Jacquinet. Il existe, désormais,
différents cursus. C'est ainsi qu'ont été mis en place un bac + 1, un Deust,
ainsi qu'une licence professionnelle pour préparer notamment aux postes
d'encadrement. Car croire faire d'un bon téléacteur un superviseur efficace
relève d'une « erreur grossière », aux dires de Martine Coupet, responsable du
centre d'appels de Décathlon à Villeneuve d'Asq. Qui poursuit : « Il ne suffit
pas de prendre les meilleurs éléments et de leur donner des responsabilités. Il
faut encore les former au management. Savoir diriger, ce n'est pas forcément
inné. Il faut leur apprendre à créer une stratégie, un projet d'équipe. Ça ne
s'invente pas. La personne peut avoir des potentiels, mais on doit aussi la
former à un savoir-faire d'encadrement. » Chez Center Parcs, c'est un coach
extérieur qui intervient auprès des nouveaux cadres, via l'organisation de
séminaires réguliers, afin de les aider dans l'apprentissage de leurs nouvelles
fonctions. Ils y apprennent à motiver leurs équipes, désamorcer les conflits ou
donner un ordre en fonction du profil de chacun. C'est aussi un moyen, pour
eux, de ne pas se concurrencer. Chez Décathlon, en revanche, il existe une
"université des métiers" propre à l'entreprise, qui valide l'ensemble des
formations du groupe. « Le recrutement de notre centre s'effectue en interne.
Passer d'un poste d'hôtesse de vente à celui d'un chargé de clientèle est déjà
en soi une évolution. Quand ils arrivent ici, ils connaissent généralement bien
un secteur donné. Or, nous, nous donnons des renseignements sur l'ensemble des
produits Décathlon. Il faut donc déjà leur fournir une information globale sur
les produits », confirme Martine Coupet.
