Serge Lachaud (Transcom) : « Se rencontrer, discuter, tester »

Attention au cahier des charges qui ne doit être ni trop précis ni trop vague. Dans le premier cas, on prend le risque de créer une usine à gaz qui ne verra jamais le jour. Dans le second, on est obligé de rappeler le prospect pour avoir des précisions complémentaires. Si l'entreprise qui souhaite externaliser son activité de centres d'appels est néophyte, elle doit se renseigner sur la nature des prestations fournies, en termes quantitatifs et qualitatifs. C'est le rôle de l'outsourceur de faire des estimations les plus proches possibles de la réalité. « Mais souvent, nous recevons des chiffres idéalisés ou irréalistes. Quand on constate ce genre de dérive, nous proposons un test opérationnel. Par exemple, la demande de quelqu'un qui prévoit de passer trente appels par heure, est étudiée attentivement », explique Serge Lachaud, responsable du développement chez Transcom. De même en réception d'appels, certains cahiers des charges tablent sur des milliers d'appels, alors qu'en fait un seul téléconseiller suffit ! « Nous recevons environ vingt appels d'offres par an pour en traiter une dizaine au final, qui correspondent à ce que nous attendons. Il nous arrive de ne pas répondre : cette procédure prend du temps et coûte cher. Il nous arrive de mobiliser trois personnes pendant trois semaines sur les gros projets. Or, les profils technologiques ou commerciaux qui travaillent sur la réponse sont très qualifiés donc chers, de l'ordre de 150 euros de l'heure », poursuit Serge Lachaud. Qui recommande au maître d'ouvrage de prendre le temps de recevoir les répondants. Pour bien choisir son outsourceur, il faut également étudier sa dépendance vis-à-vis de quelques gros clients, ainsi que sa réactivité en matière de gestion de ses ressources humaines. En résumé, avant de lancer un appel d'offres d'externalisation, mieux vaut téléphoner à quelques outsourceurs puis aller les visiter.

En amont, une réflexion incontournable

Tous les spécialistes sont d'accord : avant de lancer un appel d'offres (création, évolution ou externalisation), mieux vaut prendre le temps nécessaire à la réflexion . Il convient, par exemple, de déterminer le plus précisément possible la volumétrie prévue en réception et en émission. On peut aussi procéder à des demandes de consultation préalables qui permettront de mieux cadrer son besoin et de consulter les offres du marché sans s'engager de manière formelle. Une étude budgétaire ou de faisabilité est également recommandée.