L'appel d'offres au service d'un objectif précis

Mettre en place une procédure d'appel d'offres est une opération longue et compliquée. C'est pourquoi, en amont et avant même de le lancer, il faut déterminer à l'avance le périmètre concerné. S'agit-il de créer un call center ex nihilo ou de choisir un logiciel particulier pour un centre existant ? Cherche-t-on une prestation globale d'outsourcing ou une architecture technique ? « L'appel d'offres doit être décrit en termes de besoins fonctionnels », estime Jean-Louis Gabriel, P-dg d'IT CAL. Une description de l'existant, des besoins, des contraintes administratives et techniques et des spécifications (contenues dans le cahier des charges) est fondamentale. Une batterie d'indicateurs peut aider à déterminer les futures charges que devra assumer le call center. Parmi ceux-ci, on trouve les coûts récurrents, le turn-over des personnels, l'intégration des outils au système d'information existant. Philippe Baldin, directeur associé du cabinet conseil Affluence, propose deux manières de définir ses besoins : selon le type d'usage ou selon des spécifications précises.