Phone Web : dans le flou, abstiens-toi

Phone Web dispose de deux plateaux à Paris et d'un site à Sophia Antipolis, celui de sa filiale Intecom. La société a reçu un appel d'offres d'un éditeur qui voulait mettre en place un Numéro 800 en réception d'appels. La décision d'externaliser cette activité a été prise pour, d'une part, éliminer les appels parasites, d'autre part, faire face aux pointes saisonnières, en l'occurrence en fin d'année, époque de l'envoi des factures aux abonnés. Le cahier des charges recensait le nombre d'appels prévus, les plages horaires demandées, la description du cadre de travail. A charge pour Phone Web de déterminer le nombre de téléacteurs, de prévoir les débordements et d'accueillir un "implant" (collaborateur du client détaché dans les locaux de l'outsourceur pendant six mois). « Nous avons répondu point par point et nous avons même reçu le client dans nos locaux. Le cahier des charges était très détaillé, même si les chiffres nous ont semblé un peu surestimés », raconte Mohamed Boukerdenna, P-dg de Phone Web. Mais le contrat a échappé à ce prestataire car l'éditeur voulait absolument que le site soit situé en région parisienne - Phone Web prévoyait de réaliser cette prestation sur le site d'Intecom dans le Sud de la France. Or, cette localisation géographique n'était pas précisée dans le cahier des charges.

Cinq mois entre la réception du projet et le choix final

D'où l'importance de ne négliger aucun détail dans un appel d'offres. Phone Web a reçu le cahier des charges en juin, y a répondu début septembre et le choix final a été effectué en octobre. Parmi les autres demandes du prospect figuraient, outre les aspects techniques (type de PABX, CTI ou non, etc.) une exigence en ce qui concerne les bureaux de travail des téléopérateurs. L'éditeur réclamait une largeur minimum d'1,20 m, alors que ceux de Phone Web ne font que 0,80 m. « Nous étions prêts à acheter de nouveaux matériels, à condition de voir le contrat courir sur trois ou quatre ans », précise Mohamed Boukerdenna. Le P-dg conseille aux prestataires de ne pas répondre aux appels d'offres trop flous : « Dans le doute, mieux vaut ne pas répondre car ça coûte cher. Nous préférons faire bien les choses plutôt que de devoir arrêter en cours d'exploitation si les besoins du client n'ont pas été exprimés assez clairement. »