L'intérim appelé au secours

L'intérim fait partie des solutions permettant de réduire les effets néfastes du turn-over sur les campagnes. « Les professionnels des appels sortants sont les plus demandés en province, car il y a beaucoup de postes liés à la prise de rendez-vous et à la vente par téléphone », explique Frédérique Mirner, chef d'agence spécialisée en téléservices chez Adecco, à Nantes. Selon elle, « le turn-over dans ces postes est aussi justifié par une demande de résistance à l'échec, plus forte que dans d'autres métiers ». Son agence est aussi souvent sollicitée par le secteur de la VPC avec pour mission la prise de commandes et la vente additionnelle. Que recherchent en priorité ses clients centres d'appels ? « La réactivité !, répond Frédérique Mirner. Par exemple, Bouygues Télécom nous appelle en fin de journée et demande dix opérateurs, pour le lendemain matin. Nous sommes capables de les fournir. Parfois, on nous demande vingt personnes et plus, et la durée peut varier entre une semaine et plusieurs mois. Les centres externalisés demandent généralement du personnel intérimaire pour toute la durée d'une campagne. » Les centres externes font appel à l'intérim. Mais le coût reste encore un problème difficile à résoudre. « Nos clients centres d'appels se rendent compte que notre personnel intérimaire peut être plus qualifié que leurs agents », analyse Frédérique Mirner. Son agence ne recrute que des gens qui ont déjà de l'expérience dans les téléservices. Pendant son recrutement, un intérimaire recevra un complément de formation nécessaire pour correspondre aux critères des donneurs d'ordres. Mais, plus ce personnel est qualifié, et plus il peut être difficile d'imposer ses tarifs. Certains centres externes, à Nantes, font appel à Adecco pour des appels sortants avec un objectif commercial. « Ils ont déjà compris qu'il faut des conditions de rémunération très attractives, mais la réalité ne suit pas car, dans leurs centres, on paie encore plus souvent au Smic, explique Frédérique Mirner. Ils viennent me voir pour demander du personnel qualifié. Je réponds : Des gens qualifiés oui, j'en ai, mais au Smic je n'en ai pas ! Soit vous prenez des débutants soit vous augmentez la rémunération, au moins d'un euro en plus de l'heure. » A Paris, les prestations de l'intérim sont plus chères et le coefficient multiplicateur est aussi plus élevé. En province, la situation est différente. Sur Nantes, les clients exigent des performances en décalage avec les conditions offertes. Leur manière de rémunérer les téléagents, aussi bien salariés des centres qu'en intérim, suscite les critiques de Frédérique Mirner : « Quelqu'un sur une plate-forme d'appels entrants n'a pas de chiffre d'affaires vente mais il va gagner sa vie mieux que celui qui fait seulement des appels sortants. Ce n'est pas logique. »