Dix étapes pour déployer ou remettre à niveau son centre d'appels

Vous voulez déployer un centre d'appels? La toute première question à se poser est celle de la sous-traitance des équipes. Le volume des appels et leur régularité pourront-ils justifier l'investissement dans un centre d'appels avec vos propres téléconseillers? En effet, « pour être ouvert douze heures par jour, six jours par semaine, il faut prévoir un minimum de trois à quatre salariés, souligne Pierre Beaufils, CEO du cabinet de conseil Greenwich Consulting. Si le volume d'appels n'est pas suffisant pour occuper cette équipe, mieux vaut sous-traiter. Sinon, le coût d'un appel peut devenir prohibitif. » Lorsqu'un centre de contacts est optimisé, le coût moyen d'un appel, tout compris, se situe aux alentours de 5 ou 6 €. Un chiffre qui peut vite monter à 10 €, voire 30 €, selon Pierre Beaufils. Si vous décidez d'investir dans votre propre centre d'appels ou de faire migrer vos équipements, assurez-vous de n'avoir rien oublié en utilisant la check-list qui suit.

1 La définition des grands principes d'organisation

« Cette première phase doit permettre de donner les grandes orientations du futur centre d'appels et, ainsi, prévoir un premier budget qui justifiera ou non la rentabilité économique du projet », explique Olivier Savouret, senior manager spécialiste du centre d'appels chez Valoris. Interrogez-vous sur ce que vous souhaitez faire avant de choisir des outils et des technologies. Estimez le nombre de centres d'appels dont vous avez besoin, leur localisation, les effectifs. Définissez également les médias qui seront utilisés (uniquement le téléphone ou bien les SMS, le chat, l'e-mail, etc.), si votre centre d'appels s'adressera à de nouveaux clients ou à des clients existants, s'il utilisera de nouveaux numéros d'appels, etc. Ces réponses donnent une première idée de l'infrastructure à mettre en place. Attention, car la date de mise en production conditionne certaines réponses. Si les délais sont très serrés, il y aura nécessairement des technologies à écarter, afin d'aller plus vite, et les négociations avec les fournisseurs ne devront pas être trop longues.

2 Un audit technologique de l'existant

Cet inventaire donne une vision précise des technologies utilisées dans l'entreprise, des matériels et des applications existants. L'audit vérifie l'état des réseaux de l'entreprise et estime s'ils sont ou non compatibles avec la téléphonie sur IP. Il recense le parc applicatif existant, les grands standards préconisés par la direction informatique, les contraintes en termes de sécurité, etc. Enfin, cette phase permet de désigner les différents interlocuteurs du chef de projet.

3 Le cadrage technologique

Lorsque vous serez rendus à cette étape, vous allez devoir envisager les différents scénarios d'architecture possibles. Et ce sera également le moment d'affiner le budget prévisionnel. « A ce stade, il vous faut dresser un panorama technologique de l'environnement du futur centre d'appels », recommande Olivier Savouret. Les responsables devront alors décider s'il y aura du CTI (couplage téléphonie informatique), des serveurs vocaux interactifs, des predictive dialers. Ils étudieront également les outils de management (reporting, quality monitoring, sans oublier d'envisager la planification des effectifs, etc.)… et détermineront quelles seront les applications business (outil CRM, back-office…) utilisées. L'ensemble de ces éléments ont, en effet, un impact non négligeable sur l'infrastructure qui devra être mise en place.

4 La rédaction du cahier des charges

« Si le cahier des charges est trop générique, il pourra y avoir des écarts allant de 1 à 3 sur le chiffrage du projet, car les fournisseurs n'auront pas posé les mêmes hypothèses de départ ou proposeront des niveaux de fonctionnalité très différents », prévient Thierry Faugère, responsable de l'activité centre de contacts chez l'intégrateur NextiraOne. Un cahier des charges précis est un gain de temps pour tout le monde. Il pourra, par exemple, exclure ou autoriser les solutions incluant de la téléphonie sur IP ou des solutions en mode hébergé. « Il faut réussir à hiérarchiser ses besoins, et les aspects techniques et fonctionnels doivent être traités de manière équitable », souligne Fabrice Moreau, directeur associé du cabinet de conseil Digiway Consulting. A ce stade, il est intéressant de faire intervenir les acheteurs et/ou les juristes pour qu'ils ajoutent des éléments qui leur seront utiles lors des négociations.

5 La sélection et la contractualisation

En fonction de la taille du projet, l'entreprise organisera ou non un appel d'offres. Le choix du prestataire est aussi important que la pertinence de la solution proposée. En effet, « il assure une grande partie de la maintenance, et la qualité de sa prestation est fondamentale. On ne peut donc pas se tromper. Pour choisir un prestataire, il faut s'appuyer sur sa réputation. N'hésitez pas à lui demander la liste de ses références, et appelez-les pour savoir comment cela se passe », conseille Jean-François Deserson, président du directoire de la compagnie d'assurance Médéric IARD. De plus, la contractualisation s'avère être une étape délicate. Particulièrment pour les prestations de services qui mélangent souvent : la vente et la location d'équipements, les frais de mise en service, les coûts de minutes télécoms, les engagements sur les délais d'intervention, la qualité de service délivrée, les clauses de réversibilité, etc. D'où l'intérêt de faire intervenir les juristes en amont…

6 Des spécifications précises

Une fois la solution retenue, les spécifications doivent être le plus détaillées possible. Un point important: assurez-vous que tout le monde parle bien de la même chose pour éviter trop d'écarts entre la solution déployée et la solution souhaitée. « Des débats entre experts permettent d'aller très loin dans la finesse de définition des spécifications. Plusieurs centaines de points pourront être abordés; il faudra, ensuite, les valider et les recetter. Mieux vaut décaler de quelques jours la suite du projet que de bâcler cette étape », estime Thierry Faugère. Les spécifications porteront, notamment, sur la stratégie de routage des appels (établir les règles de gestion par catégorie de clients, en fonction des horaires d'ouverture, de telle ou telle compétence agent, etc.), les besoins statistiques, mais également l'intégration de la solution au poste de travail.

7 La réalisation d'un pilote et la recette

En réalisant un premier déploiement à une échelle réduite, mais dans des conditions réelles d'activités, vous détecterez de nombreux problèmes et effectuerez tous les réglages nécessaires. Testez les stratégies de routage des appels, ne pas oublier de vérifier que le réseau supporte les montées en charge, etc. « La solution doit être validée à la fois par les utilisateurs et le service technique, précise Olivier Savouret. Attention, la recette est très consommatrice de temps, il ne faut pas l'oublier dans la prise en compte du planning du projet. »

8 Le déploiement et la conduite du changement

Normalement, le déploiement n'est que l'industrialisation des règles et process définis lors du pilote. Synchronisez les différents intervenants. Sans omettre, et c'est important, de prévoir une possibilité de retour en arrière, si les choses se passent mal. De plus, n'oubliez pas de mettre en place une politique d'accompagnement du changement auprès des utilisateurs et des équipes techniques, notamment avec des campagnes de formation et de communication.

9 La maintenance et le support

Une panne dans un centre d'appels peut avoir d'importantes conséquences au niveau de la rentabilité de l'entreprise. C'est pourquoi, il faut définir très précisément ce qui sera maintenu en interne et ce qui sera confié au prestataire. En outre, « les applications logicielles étant de plus en plus nombreuses au sein des centres d'appels, il faut prévoir une maintenance évolutive pour vérifier la compatibilité des nouvelles versions et ainsi garantir la pérennité des investissements réalisés », conseille Thierry Faugère. Pour le support, étudiez très précisément les contrats de services et vérifiez soigneusement les procédures appliquées en cas d'alarme.

10 L'optimisation de la solution

Ce serait une erreur de penser que le projet s'arrête une fois le déploiement terminé. Les mois qui suivent devront être mis à profit pour régler les imperfections, détecter les goulets d'étranglement dans le réseau, affiner le paramétrage des routeurs, etc.

Etude de cas. Médéric IARD favorise le pragmatisme. La compagnie d'assurances, spécialisée auprès des plus de 50 ans, s'estime satisfaite d'avoir choisi un PABX Alcatel 4004 pour son centre d'appels à Angers.

Médéric IARD est une compagnie d'assurances qui s'adresse aux personnes de plus de 50 ans. En 2000, l'entreprise décide de déployer un centre d'appels à Angers. Elle ne dispose que d'un mois. A ces délais très serrés s'ajoute une autre contrainte : avoir du matériel très fiable et évolutif. En effet, le nombre de positions doit pouvoir passer de 50 à 150 très rapidement. Médéric IARD voulait également pouvoir ajouter sans contrainte de nouveaux outils au fil du temps. « Ayant très peu de temps, et ne voulant prendre aucun risque, nous avons écarté les solutions purement informatiques de type PCBX, et nous avons choisi un PABX Alcatel 4004. Avec un seul site, la voix sur IP n'aurait eu que très peu d'intérêt pour nous. Le 4004 nous a séduits par son évolutivité et le nombre de solutions périphériques compatibles », se rappelle Jean-François Deserson, président du directoire de Médéric IARD. Pragmatique, la compagnie d'assurances procède par phases : en 2000, son projet de base était de recevoir les appels téléphoniques de ses clients via un centre d'appels. Elle y a ajouté un premier niveau de CTI, permettant la remontée des fiches clients et la numérotation automatique d'appels sortants. Par la suite, Médéric IARD a implémenté un serveur vocal interactif et une solution de call back pour mieux gérer les pointes d'appels, ainsi que des outils de gestion de flux. « Mieux vaut recenser ses vrais besoins que s'attacher à une technologie ou à un outil. Le cahier des charges doit être posé en termes de fonctionnalités. Ensuite, seulement, nous cherchons les solutions qui peuvent y répondre. Pour la première phase de notre CTI, nous n'avions pas été assez vigilants. Notre prestataire d'alors nous a vendu un outil dont certains modules n'avaient, en fait, aucun intérêt pour notre métier. Nous les avons totalement abandonnés », ajoute Jean-François Deserson. C'est pourquoi « il faut s'appuyer sur l'expérience des autres entreprises. Ne pas hésiter à aller voir ce qu'elles ont déployé, comment cela fonctionne et ce que cela leur apporte. Il faut investiguer avant de retenir une solution. »

Etude de cas. VST privilégie un prestataire unique

Vendée Sani-Therm, coopérative d'achats pour les artisans, dispose de 23 000 m2 de stockage pour répondre aux besoins de ses 300 adhérents. Elle n'a pas de commerciaux itinérants. C'est dire si la relation téléphonique avec ses adhérents, qui sont aussi ses actionnaires, est importante ! « Nous essayons d'avoir une politique d'intégration unifiée en n'ayant, dans la mesure du possible, qu'un seul prestataire. Modifier un élément peut avoir des incidences à plusieurs niveaux du système. C'est pourquoi, nous souhaitons avoir un fournisseur qui ait une vision globale et puisse anticiper ces incidences », explique Sylvie Micheneaud, attachée de direction. L'entreprise a le même intégrateur (NextiraOne) depuis plus de vingt ans. Pour tous ses projets, VST travaille avec lui en amont. Lorsqu'elle a voulu mettre en place un système de reconnaissance du numéro de l'appelant, pour le diriger automatiquement vers le bon interlocuteur, la coopérative a consigné tous ses besoins : « Le document, qui comportait une bonne cinquantaine de pages, définissait notamment toutes les règles de gestion des appels. Il a fallu pour cela remettre à plat tous les types d'appels que nous recevions et définir des règles de traitement pour chacun. » VST a ensuite affiné son projet avec son prestataire. Mais, « au moment de la proposition commerciale de notre intégrateur, nous comparons avec d'autres fournisseurs », conclut Sylvie Micheneaud.

Avis d'expert. Ne pas négliger l'environnement de travail Céline Benoît, en charge du business développement centre d'appels et applications chez l'intégrateur Amec Spie Communications, a été auparavant responsable d'un centre d'appels.

Le dimensionnement de l'espace

« Il faut mener une étude sur l'organisation du centre d'appels pour décider de la position des superviseurs par rapport aux agents. Voir si l'open space convient ou si les opérateurs ont besoin d'être isolés. Attention, en open space, prévoyez au moins 10 m2 par personne, s'il y a plus de six agents sur le plateau. S'ils ne sont pas séparés par des cloisonnettes, il doit y avoir au moins quatre mètres entre deux personnes. Pensez également à la disposition des prises. Aucun fil électrique apparent ne doit traverser le plateau. Il est important, enfin, de prévoir une zone de détente qui permette de s'isoler du bruit. »

L'acoustique

« Le bruit est un des points à traiter en priorité pour le confort des agents, qui passent régulièrement huit heures par jour sur les plateaux, mais aussi pour délivrer au client une image de professionnalisme. D'ailleurs, le niveau de pression acoustique ne doit pas excéder 55 dB dans un environnement de bureau. Il existe des matériaux qui permettent d'insonoriser l'espace tels que des revêtements muraux et des moquettes qui absorbent les sons, l'installation de cloisonnettes, etc. »

L'éclairage et l'ambiance thermique

« L'éclairage dépend du niveau de concentration nécessaire. Pour traiter des e-mails et du courrier, les agents auront besoin de plus de lumière. Il faut aussi prévoir un éclairage individuel des bureaux, si le centre d'appels est ouvert à des heures tardives. La température est également un élément important, car un plateau rassemble une forte concentration de personnes et de machines. Elle peut monter très vite si les lieux sont mal climatisés. »

Le mobilier

« Le mobilier doit être modulable, permettre de varier les hauteurs du clavier, des supports de documents, l'orientation de l'écran, etc. Aujourd'hui, il existe sur le marché des ergonomies différentes suivant le type de matériel utilisé. Choisissez des casques sans fil si les agents ont besoin de se déplacer sur le plateau ou si vous souhaitez faire une vitrine technologique de votre centre d'appels. Sinon, privilégiez des casques avec fil qui s'égarent et s'échangent moins facilement. »