Direct Energie : l'image avant le profit

Direct Energie exerce son activité d'opérateur d'électricité depuis le 1er juillet 2004, date à laquelle le marché s'est ouvert à la concurrence pour l'ensemble des clients professionnels. La stratégie du nouveau fournisseur vise spécialement les toutes petites entreprises et les PME/PMI, via une force de vente (une centaine de commerciaux) terrain et une dizaine de téléconseillers gérés par ClientLogic, sachant que l'entreprise recrute trois à cinq téléconseillers par mois. Depuis le 1er juillet dernier, pas moins de 3 000 nouveaux clients ont été référencés par Direct Energie.

Trois étapes préparatoires à l'ouverture du marché

Afin de préparer l'entreprise à l'ouverture du marché, une dizaine de téléopérateurs étaient opérationnels depuis le mois de juin 2004, avec pour mission première de répondre aux diverses interrogations des prospects. « Avec une ouverture aussi importante que celle du marché de l'électricité, beaucoup de questions ont été générées. Il fallait donc être en mesure de répondre à ces appels en étant le plus professionnel possible », souligne Xavier Caïtucoli, président de Direct Energie. Durant cette première phase, le nombre d'appels par jour était de l'ordre de 200. Une deuxième étape a permis d'apporter des réponses plus précises et techniques en visant les clients déjà authentifiés. Il s'agit d'interrogations relatives aux contrats, à l'installation de l'électricité en cas d'ouverture de nouveaux bureaux, à la facture, etc. « La montée en puissance de nos téléconseillers sur les appels clients était tout aussi importante que la première étape. Nous recevons en moyenne entre 100 et 150 nouveaux contrats par jour et il est impératif que le client, en changeant de fournisseur d'électricité, ne soit pas handicapé par divers soucis d'ordres technique ou administratif », précise Xavier Caïtucoli. Ainsi, Direct Energie gère l'application du contrat au niveau de tous les acteurs du marché et notamment au niveau du fournisseur historique national. Même si tous les téléconseillers sont censés être polyvalents, certains sont plus orientés vers des tâches de front-office ou de back-office. La troisième étape a contribué à relancer les prospects qui n'avaient pas donné suite à leur premier appel. D'abord traités en interne, ces appels sortants ont été confiés et transférés, depuis le mois d'octobre, à ClientLogic. « Le rôle de vendeur occupé par deux agents de clientèle est très important, puisque la rentabilité de notre centre de contacts est assurée en grande partie par ces personnes. » Une centaine de clients est ainsi relancée chaque jour. En outre, Direct Energie prétendant offrir les mêmes prestations que le fournisseur historique national, mais à un coût inférieur, son droit à l'erreur est mince. Aussi, selon Xavier Caïtucoli, la notion de profit d'un centre d'appels doit être précédée d'une bonne image : « Avant même la question de la rentabilité, nous nous sommes posé celle du caractère professionnel du discours que nous voulions faire passer. En effet, le centre d'appels doit être avant tout le vecteur d'une image positive. Surtout lorsqu'il s'agit de se lancer sur un nouveau marché, comme c'est notre cas, et encore plus sur un marché aussi sensible que celui de l'électricité, où la moindre coupure peut avoir des conséquences désastreuses pour nos clients. » A noter que, plus le temps est réduit entre le moment où le client est identifié et sa signature, plus le coût d'acquisition est faible. Temps qui est estimé aujourd'hui à une quinzaine de jours. A l'issue de trois mois d'exploitation, il est encore trop tôt pour considérer le centre d'appels comme profitable, mais l'essentiel dans l'immédiat pour Direct Energie est de délivrer aux clients un discours conforme à l'image que l'entreprise veut donner. « Si profit il doit y avoir, il dépendra de la vitesse du taux de transformation des prospects en clients finaux », conclut Xavier Caïtucoli.