Topachat Clust s'est laissé convaincre par les charmes du Maroc

Jusqu'à fin 2002, le service client internalisé garantissait une flexibilité tout au long de l'année. Le choix d'externaliser a été motivé par une très forte croissance de l'activité : 50 % chaque année associée à une forte saisonnalité. « Au départ, notre choix est plus celui de la sous-traitance que celui de la délocalisation, explique Marina Helle, responsable du service client et de la fidélisation chez Topachat Clust. Nous recherchions avant tout un prestataire qui puisse aussi bien gérer les appels que les mails puisque nous comptabilisons entre 60 à 70 % de contacts clients par mail. Notre principale motivation était la recherche d'une plus grande flexibilité à moindre coût. » Depuis décembre 2002, Webhelp gère la hot line, les appels et mails commerciaux Clust de premier niveau. Les parties techniques et réclamation sont restées en interne. Le 10 juin 2003, Clust et Topachat ayant fusionné, la gestion de la hot line et des mails de Topachat a également été confiée à Webhelp. « Nous sommes rentrés en contact avec Webhelp pour leur outil de gestion de mails. Ils nous ont ensuite proposé leurs prestations délocalisées à l'étranger », explique Marina Helle, qui envisage cette solution avec quelques réticences, notamment liées à l'éloignement géographique. Ayant pour habitude de suivre de très près la relation avec son prestataire, elle se rendait sur site au moins une fois par semaine. Cela devenait impossible avec une solution délocalisée au Maroc. Elle évoque aussi la crainte d'un décalage entre les deux cultures. « Nous sommes sur des produits très technologiques avec des questions clients très techniques et très pointues. Je craignais de ne pas retrouver cette culture Internet au Maroc. » Pour lever le voile sur ses hésitations, Marina Helle se rend sur place. « J'ai constaté que le niveau technique et internet des chargés de clientèle au Maroc était supérieur à celui proposé par certains prestataires en France. L'interface étant garantie par un interlocuteur dédié et des outils de contrôle, l'obstacle de la distance n'avait plus lieu d'être. »

20 % d'économie “coûts cachés compris”

A ce jour, elle envisage une visite sur site deux fois par an. Un suivi des conversations et des réponses envoyées par mails lui permet de contrôler le niveau de qualité. Elle apprécie de sous-traiter sur ce même site le traitement des mails et des appels. Les heures de production sont ainsi mieux rentabilisées. En période de pics, les opérateurs gèrent les appels et profitent des périodes creuses pour répondre aux mails. La formation a nécessité une attention particulière avec la mise en place d'un deuxième niveau d'experts en interne pour un suivi qualité, des outils de contrôle sans compter un contrôle accru sur les positions au Maroc. Pour optimiser le suivi et l'analyse, l'investissement en temps a été conséquent. Aujourd'hui, il correspond au poste d'une personne à plein temps en interne afin de traiter les cas non résolus au Maroc et d'assurer un suivi qualitatif des actions menées. « La bascule est automatique. Pour le mail, c'est un renvoi par Internet et, pour le téléphone, c'est un tableau qui est rempli et transmis en France le soir même. » A ce jour, 10 % des appels rebasculent en interne, soit 400 à 500 appels par jour (Clust + Topachat : 800) et 30 % des mails sur 600 mails par jour (Clust + Topachat : 1 200). Cela concerne le plus souvent des actes de gestion commerciale qu'ils n'ont pas l'autorisation de mener, ou des recherches de chèques impossibles à faire du Maroc. « Un suivi rapproché du prestataire, un investissement RH adapté sont les deux grands facteurs clefs de succès, conclut Marina Helle. Malgré “les coûts cachés” comme la formation, nous réalisons une économie de 20 % par rapport à une prestation équivalente sur le territoire national. »