Le Bibendum Michelin dialogue avec les internautes

Fidèle à sa réputation de pionnier, Michelin s'est doté d'un "chatbot" ⁽¹⁾ dès 2007. Sans surprise, son agent virtuel intelligent (AVI) a pris les traits de son fameux Bibendum, né en 1898. « C'est un formidable ambassadeur de marque. Le Bibendum est un vecteur de confiance et de sympathie », souligne Yahn Heurlin, responsable image et marques de Michelin. En 2007, l'AVI, commandé à la société VirtuOz, a fait ses débuts dans une campagne promotionnelle dont l'objectif visait à faire de la pédagogie auprès des automobilistes pour qu'ils utilisent des pneus hiver. Cette première opération, relayée par des bannières publicitaires, a entraîné une augmentation des contacts auprès de la marque : le chatbot a traité un tiers des demandes ; le call center, les deux tiers restants.

Suite à cette première expérience réussie, Michelin a décidé de poursuivre son dialogue avec le public. Avec une nouvelle mission : faire découvrir l'entreprise, son histoire, ses produits et services. En décembre 2010, le Bibendum réapparaît, cette fois, sur la page d'accueil du site corporate. Le chabot a été paramétré pour répondre, en temps réel, à des questions précises. Il est capable de mener une conversation riche et, notamment, de poser des questions à son interlocuteur. « Quand l'internaute a le sentiment de nourrir seul la conversation, il y a une frustration. Alors que si l'on introduit des interactions, les conversations s'enrichissent, durent plus longtemps et se diversifient », explique Yahn Heurlin. Lorsque les demandes portent sur les produits et les services, par exemple, trouver le distributeur le plus proche de chez soi ou le pneu le plus adapté à son véhicule, le Bibendum renvoie les internautes vers les pages du site dédiées aux thèmes demandés. En pratique, 50 % des questions environ portent sur les produits et services Michelin ; 20 % sur l'histoire du groupe ; 20 % sur des questions financières ; 10 % relèvent du plaisir de la conversation avec le Bibendum ! Selon Yahn Heurlin, la diversité des thèmes et des formulations exprimées montre que les utilisateurs de l'AVI ne sont pas différents de ceux qui visitent le site.

« Le chatbot est un outil complémentaire qui permet d'accéder à du contenu de façon plus agréable. Il ne se substitue pas aux services client implantés dans les différents pays et aux relations humaines », souligne Yahn Heurlin. Avec l'aide de VirtuOz, Michelin enrichit, de façon continue, la base de connaissances clients pour mieux répondre aux questions récurrentes des internautes. Depuis ses premiers pas digitaux, le Bibendum est décliné sous la forme de trois animations en 3D. Il est disponible en français – 700 à 800 conversations par mois – et en anglais depuis avril dernier – 600 à 700 conversations mensuelles. Même si la version digitale du bonhomme Michelin n'a pas de finalité commerciale, elle entretient, incontestablement, la préférence à la marque.

(1) Chatbot vient des mots anglais “chat” et “robot”.