[CX Awards 2024] Nicolas Lardet, directeur de la Relation Client pour Enercoop : "Accessibilité, émotion et proactivité au coeur de la méthode Enercoop"

"Cela fait plus de 25 ans que je travaille dans la relation client. J'y suis arrivé par hasard... et j'y suis resté par choix". C'est ainsi que Nicolas Lardet résume son parcours professionnel. Pourtant, il y a beaucoup plus à en dire ! Des débuts en tant que chargé de clientèle, puis responsable de plateau, de parcours clients... il a exercé toute la palette des métiers de la relation client. Depuis une dizaine d'années, il occupe des postes de direction et s'est engagé dans l'aventure Enercoop depuis 6 ans. "Ce parcours me permet d'avoir à la fois cette double-vision du métier opérationnel et de la direction des opérations, mais aussi une connaissance de l'enjeu client sur différents secteurs d'activité".

Avec 10 années dans les Télécom, 10 ans dans la Bancassurance et 6 ans dans l'énergie, Nicolas Lardet peut se prévaloir d'une expérience riche et variée. Véritable passionné de la relation client, il a renoncé sans difficulté à sa formation juridique initiale, "au grand regret de mes parents". Mais l'appel du client était trop fort et le fait de participer à l'émergence d'une vraie filière professionnelle trop excitant.

"Le relation client est une discipline mouvante qui repose sur des principes immuables", confie Nicolas Lardet qui considère l'enjeu de l'accessibilité comme l'un des défis majeurs qui restent à relever. Accessibilité sur le plan des expériences omnicanales proposées au client, accessibilité par rapport aux personnes souffrant d'illectronisme (près de 20 % de la population), accessibilité pour les personnes atteintes de déficience auditives ou visuelles... "Le champ à défricher est considérable et si certaines réglementations font bouger les lignes, je pense que les entreprises devraient s'engager davantage". Enercoop a ainsi choisi volontairement de s'impliquer en faveur de l'accessibilité des personnes en situation de handicap. Convaincu que l'enjeu de l'accessibilité, est celui de l'acceptation de la diversité des attentes des clients, Nicolas Lardet pense également "à cette large population du millenials qui ne souhaite plus utiliser le canal téléphonique et pour lesquels il s'agit de proposer des expériences omnicanales".

Parmi les promesses fondamentales de la relation client, il se focalise par ailleurs sur la proactivité. Ainsi chaque trimestre, Enercoop échange avec ses clients et partage des conseils liés aux économies d'énergie. "Nous sommes également proactifs vis-à-vis de nos clients les plus fragiles, comme ceux qui bénéficient du chèque énergie mais n'osent pas ou ne savent pas l'utiliser". La proactivité passe par la personnalisation des parcours, "nous devons être en mesure de nous adapter, en temps réel aux moments de vie de nos clients". Récemment, Enercoop a créé un niveau 3 qui a pour mission de détecter et accompagner les profils les plus fragiles et les réclamation les plus complexes. "Un même conseiller accompagnera le client de bout en bout, lorsqu'il rencontrera des difficultés... passagères ou non". L'ambition ? Mettre en place une relation client individualisée où chaque client est traité par rapport à son profil et à ses émotions. "Depuis 2 ans, le chargé de clientèle essaie de capter la situation émotionnelle du client pour adapter sa posture et son discours. Ils ont pour cela été formés à la roue de Plutchik et à la méthode DISC". Une vision alignée avec l'ADN d'Enercoop qui, en tant que société d'intérêt collectif (SIC), intègre dans son projet une dimension sociétale centrale. Certifiée 100 % France, Enercoop est soucieuse de faire avancer la filière de la relation client. "Nous avons créé notre charte de la relation client l'année dernière qui définit nos 5 engagements. C'est un vrai projet d'entreprise et une grande fierté que de jouer, d'une certaine façon, un rôle de locomotive pour toute une profession", conclut Nicolas Lardet.