Conseiller client : un métier tremplin

Le métier de conseiller client ressemble assez peu aux stéréotypes associés au secteur. C'est du moins ce qui ressort du Baromètre social de la relation client mené par Randstad. Aujourd'hui, près de 63% d'entre eux considèrent leur activité comme un tremplin pour leur carrière. Leur motivation commune : la montée en compétences. Ainsi, 63% souhaitent continuer à travailler en centre d'appels mais accéder à une fonction de management. Pour 27% d'entre eux, l'activité de conseillers clients représente un passage formateur pour évoluer vers un autre secteur (secrétariat, commerce, marketing et communication).

Enfin, 60% des conseillers s'intéressent au community management. Un nouveau métier en croissance qui n'effraie pas les plus de 35 ans, bien au contraire : 85% sont intéressés par ce poste. Selon le baromètre, le métier de conseiller client requiert de plus en plus de compétences et de formation. Ainsi, 61% des conseillers ont au moins un BAC+2. En outre, 82% des intégrations passent automatiquement par une formation. A ce sujet, sept conseillers clients sur dix se disent satisfaits des formations dispensées. Ces sessions concernent en priorité la sensibilisation aux outils informatiques et aux produits/services. Autre grande tendance : les entreprises forment davantage leurs conseillers aux techniques de commercialisation.

" La période passée en centres d'appels incarne un vrai tremplin professionnel. D'un côté, cette expérience permet d'évoluer rapidement vers des fonctions d'encadrement en interne. De l'autre, elle offre la possibilité d'évoluer vers d'autres secteurs à la recherche de compétences humaines et techniques acquises en centres d'appel ", déclare Patrick Vanoli, manager des centres experts tertiaire et services de Randstad.

Autre enseignement qui va à l'encontre des préjugés sur le secteur : si 24% des jeunes occupent un poste de conseiller client, les plus de 25 ans représentent 76% de la population des centres d'appels. Le métier reste en revanche très féminin avec seulement 30% d'hommes.

Concernant les moyens d'intégration en centre d'appels, la majorité des conseillers (45%) sont passés par une agence d'intérim, devant Pôle Emploi (21%) et le bouche-à-oreille (17%).

Centre interne / centre externe, le baromètre relève un écart de satisfaction auprès des collaborateurs entre les deux modèles. Ainsi, les centres internes sont recommandés par 69% des conseillers client. Ils s'y sentiraient mieux intégrés et accueillis que leurs collègues en centres externes.

En centre interne :

En centre externe :

Méthodologie :

L'enquête a été réalisée entre mai et juin 2013 auprès d'un échantillon de 878 personnes ayant travaillé au cours des 12 derniers mois en centre d'appels (dans le cadre d'un CTT, d'un CDD ou d'un CDI). Les interviews ont été menées sur Internet. Les données ont été recueillies et analysées par un cabinet indépendant, Marquetis Link.