[Palmes de la relation client] Julien Dubois, directeur marketing, communication et relation client de Speedy

Donner aux 2500 salariés de Speedy une culture homogène du client et, ainsi, faire de Speedy le garagiste préféré des Français. C'est l'ambition de Julien Dubois, qui cumule les casquettes de directeur marketing, communication et relation client. "J'ai rejoint l'entreprise pour m'occuper du marketing et de la communication. Mais très vite, j'ai pris en charge la relation client. Pour moi, tout cela forme un ensemble cohérent, affirme-t-il. Dans les métiers du service, la qualité est vitale. C'est ce sur quoi nous souhaitons nous différencier par rapport à nos concurrents." Julien Dubois et son "équipe client" managent les 30 conseillers du call center et sont également en charge de l'animation de la relation client et de la qualité de service dans les 500 centres Speedy, qui emploient divers types de profils : chefs de centre, adjoints, mécaniciens... "C'est là, dans nos centres, que réside la clé de la relation client."

Les meilleurs centres mis à l'honneur

Pour distiller dans le réseau cette culture client, Julien Dubois commence par se doter d'indicateurs chiffrés et met en place le Net Promoteur Score (NPS). "Un client promoteur - qui nous attribue une note entre 9 et 10 sur 10 à la question "Recommanderiez-vous ce centre Speedy ?" - rapporte 89 euros de chiffre d'affaires additionnel par rapport à un client moyen. Ce qui représente une demi-visite supplémentaire dans l'année !" Surtout, il construit un système de motivation lié au score NPS : chaque mois, les trois centres ayant obtenu le meilleur score sont mis à l'honneur : appel du président en personne, visite d'un membre du comex, qui leur décerne un trophée, et parution d'un article dans la newsletter interne.

Une équipe réorganisée

Parallèlement, Julien Dubois restructure le call center. À la faveur d'un projet baptisé "One call", il revoit l'organisation de l'équipe : les conseillers ne sont désormais plus spécialisés par métiers mais s'occupent de tous les sujets, sans différenciation. "Cela nous a permis de renforcer la solidarité entre les conseillers et leur degré ­d'implication." Le directeur de la relation client revoit, enfin, les processus afin d'améliorer la satisfaction et la conversion commerciale. Ainsi, tout client insatisfait est rappelé sous 48 heures, ce qui permet de faire baisser les réclamations et litiges mais aussi de transformer certains clients détracteurs en promoteurs.

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