Rent A Car procède à un check-up systématique des retours clients

Anne-Catherine Péchinot, directrice générale déléguée de Rent A Car, explique le plan stratégique de l'enseigne pour exploiter efficacement les retours clients dans un contexte complexe.

La prise en compte de l'avis client constitue une petite révolution, au sein du loueur Rent A Car. Pour les 360 agences (150 succursales et 210 en franchise), "l'actif était le parc de voitures, le client était vu auparavant comme un suspect, risquant d'abîmer les véhicules, affirme Anne-Catherine Péchinot, directrice générale déléguée de l'enseigne. Prendre en compte l'avis du client n'était pas naturel." Résultat? Une satisfaction client en berne, un NPS de l'ordre de 52/100 et un taux de fidélisation à améliorer. À partir de 2016, l'entreprise s'attaque de front à la problématique et bâtit un plan de feedback management omnicanal. L'objectif: atteindre un NPS supérieur à 60 fin 2018 et ne compter aucune agence dont les résultats n'atteignent pas 25/100. Pour ce faire, Rent A Car se dote d'une gouvernance dédiée, composée de 12 collaborateurs.

Le déploiement commence avec l'installation de la solution Avis-Vérifiés, dédiée à la publication d'avis clients et à la remontée de feedbacks utilisateurs. Lorsqu'un avis est nettement défavorable, le service client appelle les clients détracteurs et envoie immédiatement un feedback aux agences. Une réactivité permise par un accès en temps réel aux données, complété par un reporting mensuel auprès des agences. "Lorsqu'un contrat est émis en agence, nous récupérons systématiquement l'adresse e-mail du client, pour lui faire parvenir automatiquement un questionnaire via Avis-Vérifiés, afin d'éviter que les agences ne soient tentées de ne demander leur avis qu'aux clients satisfaits", précise Anne-Catherine Péchinot.

Un accompagnement nécessaire des responsables d'agence

44000 avis sont déposés depuis 2016, consultables sur le site par les consommateurs. Le taux de réponse au questionnaire atteint 14,80 % au premier trimestre 2018 (+5,68% vs 2017). Au coût de la solution (environ 50000 euros annuels) s'ajoute un accompagnement pédagogique important: "Les responsables d'agence craignaient que la publication des avis n'entraîne une baisse de leurs ventes. Il est d'autant plus important de les sensibiliser aux retours clients que certains franchisés ont une activité complémentaire de carrosserie et disposent d'un temps limité", indique la dirigeante. La valorisation des retours s'effectue grâce à un système de primes à destination des managers intermédiaires, en lien avec la note NPS obtenue par agence.

En parallèle, Rent A Car remet une fois par an les "Trophées de la meilleure agence en relation client". Si le ROI de cette mise au premier plan des retours clients n'est pas quantifié par l'entreprise, cette dernière annonce toutefois un chiffre d'affaires en croissance de 16% en 2017, dont 10% de croissance organique, à hauteur de 122 millions d'euros, et une augmentation de son taux de fidélisation. Deux ans après le déploiement du "plan client", Rent A Car atteint un NPS global de 62% (résultats au premier trimestre 2018). Pour l'avenir, l'attention de la dirigeante se concentre sur un traitement avancé des données récoltées, en conformité avec le RGPD. Mais surtout, les clients mécontents ne seront plus les seuls interrogés: l'équipe chargée du feedback management devrait, d'ici la fin de l'année, analyser les retours des clients passifs et satisfaits, afin de déterminer les clés du succès des relations positives.