Les réseaux sociaux d'entreprise créent leur profil dans la gestion de la relation client

Les stratégies de relation client se restreignent au domaine du marketing voire du SAV. Pour pallier ces limites, les éditeurs CRM se tournent vers le réseau social interne ou le chat qui permettent une interaction entre tous les utilisateurs.

955 millions d'utilisateurs sur Facebook dans le monde, 500 millions sur Twitter et autant de prospects que les entreprises souhaiteraient toucher. Leurs stratégies actuelles se limitent à la création d'un profil ou d'une page où sont relayées les informations concernant les actualités de l'entreprise ou ses promotions.

Dans le contexte de la gestion de la relation client, ces stratégies se restreignent au domaine du marketing voire parfois du service après-vente grâce à un hashtag d'un client mécontent mais l'efficacité de cette démarche n'est pas vérifiable. En effet, ces méthodes ne couvrent pas l'ensemble du périmètre de gestion de la relation client notamment la vente, l'analyse des données, ou encore l'exploitation du multi-canal.

Pour pallier ces limites, les éditeurs CRM dotent leurs solutions de modules permettant d'implémenter son propre réseau social. L'idée principale est de mettre les avantages des réseaux sociaux d'entreprises (RSE) au service de l'optimisation de la relation client. Tout utilisateur - qu'il soit prospect, client ou commercial au sein de l'entreprise - peut créer et enrichir son profil ou rejoindre une communauté. Il est d'ores-et-déjà aisé d'imaginer les utilisations possibles comme la création d'une communauté entre les boutiques franchisées d'une enseigne, une communauté de commerciaux qui travaillent sur le même produit ou secteur d'activité, une communauté de clients ayant le même produit.

Une autre exploitation possible est l'interaction entre différentes typologies d'utilisateurs via le "chat". A titre d'exemple, un client prendrait contact avec un commercial pour un service après-vente, des collègues échangeraient tout simplement. Pour l'entreprise, ces RSE-CRM présente des opportunités non négligeables d'analyse des flux en temps réel, d'analyse des tendances, de la mesure d'influence puis d'étude de l'impact d'une recommandation.

La force principale de ce nouvel outil est qu'il n'intervient pas comme une brique supplémentaire dans le système de fonctionnement actuel de la gestion de la relation client mais s'articule autour dans toutes les méthodologies, les techniques et les technologies connues et utilisées à ce jour. Plusieurs solutions offrent la technologie Cloud, l'utilisation du multi-canal et notamment de solutions mobiles ou encore un lien avec les réseaux sociaux les plus populaires comme Facebook et Twitter.

Avec ces différents outils, l'enjeu de ces RSE-CRM est d'atteindre des niveaux exceptionnels de collaboration et d'efficacité sur tout domaine ou périmètre touchant la relation client.

Plusieurs éditeurs travaillent depuis longtemps pour exploiter ce filon. La Société Générale a été le précurseur en créant "SG et vous", la première plateforme collaborative sur les relations bancaires en France mise en ligne en avril dernier.

En somme, la création d'un RSE-CRM est un véritable catalyseur de la transformation vers le modèle de l'entreprise sociale et collaborative. Ces nouvelles pratiques vont imposer une refonte des techniques de la gestion de la relation client puisque cette organisation collaborative remet en question les critères de cloisonnement des clients et leurs dossiers et impose une grande collaboration entre gestionnaires. Ceci nécessite le renforcement de phases telles que l'accompagnement au changement.

Sources :
• Maryse GROS. Salesforce.com ouvre son réseau social aux clients des entreprises
• SALESFORCE. Salesforce.com dévoile Saleforce Communities
• GREENSI. Ne pas confondre le "Social CRM" et le "Réseau social autour du CRM"