DossierBien choisir sa plateforme CRM

Pour choisir une solution CRM, il faut tout d'abord identifier ses besoins. En effet, certaines entreprises disposent déjà d'un outil de gestion de la relation client, d'autres non.

Outil de gestion de la relation client : déterminer son mode de déploiement

Une des questions à se poser lors du choix d'une solution CRM concerne son mode de déploiement. Avant l'arrivée des offres en mode SaaS et cloud à la fin des années 2000, l'acquisition du logiciel (à travers l'achat de licences) a longtemps régné sans partage.

Olivier Nguyen Van Tan (Salesforce)

La donne a désormais changé, notamment depuis les années 2010 et 2011 : de nombreux éditeurs ont vu leurs ventes exploser grâce aux offres en mode déporté (hébergé par l'éditeur ou un prestataire tiers) via un forfait mensuel. En effet, ces offres déployées en SaaS/cloud présentent plusieurs avantages. Il n'y a pas d'investissement initial. Le mode cloud apporte également une rapidité de mise en oeuvre sans précédent.

" Le client n'a pas besoin d'installer la solution sur son parc de terminaux, elle s'utilise via un simple navigateur web ", affirme Olivier Nguyen Van Tan, directeur marketing Europe du Sud de Salesforce. Ce dispositif assure, en outre, une bonne flexibilité, notamment au regard du nombre d'utilisateurs à équiper. En revanche, si le coût est plus faible au début du projet, il peut s'avérer plus élevé lorsque le forfait dépasse trois à quatre ans.

Depuis la fin des années 2000, les solutions CRM en mode SaaS et cloud ont envahi sur le marché. Il est vrai qu'elles jouissent d'une grande flexibilité.

Définir la couverture fonctionnelle de sa plateforme CRM

L'importance d'une solution CRM évolutive

L'outil CRM choisi aura pour caractéristique de posséder une complétude fonctionnelle évolutive. Les principaux éditeurs articulent leurs offres autour de modules (service client, force de vente, marketing, e-mailing, etc.) qu'il est possible de choisir et d'actionner en fonction de l'évolution des besoins. " Il est important que l'ensemble du périmètre fonctionnel soit proposé par l'éditeur, sous peine d'être privé tôt ou tard d'un outil majeur ", précise David Gotchac, président d'E-Deal.

Le traitement des données : une fonction indispensable

Hervé Malinge (Score MD)

Autre risque : celui de devoir intégrer différents outils, plus ou moins compatibles, ce qui augmentera la complexité des opérations courantes du CRM. Outre les fonctions de base pour un CRM commercial (outil de renseignements de fiches clients, outil de déduplications, conservation de l'historique des relations clients entretenus, etc.), l'équipement doit posséder des outils de traitement de données, dont le calcul de scores, d'agrégat de KPI (d'indicateurs clés) pour donner un sens métier aux données brutes recueillies. " Les plateformes qui n'en disposent pas obligent à utiliser un outil externe, ce qui, la plupart du temps, entraîne un délai supplémentaire de mise à disposition des informations recueillies ", explique Christophe Leduc, fondateur directeur général d'ID Contact.

Des outils de reporting

Par ailleurs, la plateforme CRM doit intégrer des outils de reporting paramétrables pour disposer d'un suivi personnalisé des opérations. " La plateforme permettra donc de mesurer et d'enregistrer les retours comportementaux et déclaratifs liés à une opération ", souligne Hervé Malinge, fondateur de Score MD.

L'intégration du cross-canal

Parallèlement, la plateforme CRM offrira la possibilité d'intégrer le cross-canal. Non seulement elle aura comme caractéristique de pouvoir communiquer sur plusieurs canaux, mais elle sera également capable de recueillir et de partager les données d'un canal avec les autres. A titre d'exemple, une personne qui clique sur un e-mail pour se rendre sur un site web, s'attend à être rappelée en moins de 48 heures par le call center qui disposera d'une vision globale.

Nicolas Millet (CRM Coheris)

La plateforme CRM doit être ergonomique

Enfin, aussi complexe soit-elle, une plateforme CRM possèdera une ergonomie simple à utiliser. " Elle doit pouvoir être opérée au quotidien par les utilisateurs sans devoir faire appel aux responsables du service informatique ", confirme Nicolas Millet, responsable produit offre CRM Coheris. Il s'agit d'une condition sine qua non pour permettre au service marketing d'être réactif et de déployer les stratégies adéquates.

Slideshare : Etude sur les dernières tendances CRM par Amity (en anglais)

Competing in the Next SaaS Wave from Amity

Une solution CRM adéquate doit posséder un certain nombre de fonctions tels qu'un outil de traitement des données brutes, un outil de reporting ou encore la possibilité de mixer les données sur plusieurs canaux (cross-canal).

Pour aller plus loin

Infographie - Comment se répartit un budget CRM ?

Eureka Solutions : formation au déploiement du CRM

Ce que les PME attendent de leur CRM

Fondamentaux - Bien choisir son outil de gestion des campagnes marketing

Comment déployer un CRM ? Combien coûte une solution CRM ? Autant de question que l'on peut se poser avant de mettre en place son outil de gestion de la relation client.