Boutiques et sites marchands : pour une expérience client sans couture !

Pour réussir à améliorer l'expérience client, le clienteling offre des ressources précieuses. L'éditeur de solutions de gestion Cegid en donne la définition suivante : "stratégie marketing dont le but est de fidéliser le consommateur de manière active en maintenant un contact continu avec lui." Plus précisément, le clienteling consiste à s'adresser à un client unique de manière personnalisée. Au regard du nombre croissant de systèmes qui possèdent une partie de l'information client (CRM, eCommerce, ERP, Point de vente, gestion de fidélité, canaux sociaux, etc.), la tâche peut paraître ardue. Consolider les informations des clients est la seule méthode pour mieux les connaître, et donc mieux les servir.

Heureusement, grâce à l'apparition d'outils spécialisés tels que les Customer Data Platforms (CDP) et les logiciels de clienteling, la gamme des solutions marketing s'est enrichie, rendant ainsi cette promesse accessible moyennant une approche méthodique. Quatre facteurs clés peuvent illustrer les déploiements réussis de clienteling :

Consolider la donnée existante

Essentiellement basée sur l'usage de CDP qui collectent et enrichissent les données des systèmes en ligne et hors ligne, la création d'une vue client unifiée des contacts permet l'accès à une donnée client fiable, nettoyée, classée et activable.

Faciliter la saisie de données

Sur le e-shop comme en magasin, l'objectif est de faciliter la saisie des données personnelles et l'identification des clients existants pour pouvoir mettre en place une relation personnalisée. Une saisie facilitée permet aussi de mettre en place un contrôle de la qualité à la source, une prise de connaissance progressive, en ne demandant qu'une ou deux informations supplémentaires à chaque visite en ligne ou hors ligne. Cette technique évite le mur du grand formulaire ou du sondage interminable qui lasse les consommateurs.

Permettre l'accès à la donnée

Cette « fiche client » devient ensuite accessible à :

1. - tous les acteurs en contact avec le client (opérateurs téléphoniques de vente ou support, vendeurs, personnel d'accueil...) ; l'outil de clienteling connecté à la CDP permet une utilisation rapide et spontanée des informations ;
2. - à tous les systèmes informatiques (personnalisation web, gestion de fidélité...) grâce à la partie activation disponible dans la CDP.

Enrichir la relation par une personnalisation extrême de l'offre

En s'appuyant sur toutes les données brutes disponibles et en utilisant de l'IA, les solutions peuvent également proposer des recommandations personnalisées en temps réel. Ces recommandations calculées par la CDP vont pouvoir s'afficher sur le web et sur la solution de clienteling qui devient alors un véritable outil d'aide à la vente.

Alors que les CMO se retrouvent noyés par pléthore d'outils et de systèmes, le clienteling remet l'église au milieu du village et le client au centre du commerce. Gageons que ce sera l'une des stratégies marketing phare de la prochaine décennie !