[Étude] La confiance des consommateurs augmente dans le monde

Les acheteurs commencent à retourner dans les magasins en nombre important à mesure que les contraintes dues à la crise sanitaire se lèvent dans le monde. Selon une étude mondiale de Mood Media, spécialiste des solutions multimédias dédiées à l'amélioration de l'expérience client, quatre consommateurs sur cinq (80%) se sentent désormais à l'aise à l'idée de retourner dans les magasins physiques contre 71% en 2020.

Trois consommateurs sur cinq (60%) s'attendent à ce que leurs habitudes d'achat reviennent à la normale d'ici la fin de l'année.

Ces prévisions encourageantes pour la fréquentation des magasins sont renforcées par le fait que seulement 5% des personnes interrogées aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Chine et en France sont inquiètes à l'idée de retourner dans les points de vente. Les Français sont d'ailleurs les moins inquiets à l'idée d'attraper le virus en magasin (30%), contre 50% des sondés chinois.

Révélant ce qui a le plus manqué aux consommateurs lors de la fermeture des magasins pendant le confinement, l'étude montre que près de la moitié (45%) des clients ont déclaré qu'il s'agissait de l'expérience de "toucher et d'essayer" des articles sur place. Autre enseignement d'importance, l'aspect social du shopping entre amis et proches est la deuxième expérience de shopping physique qui a le plus manqué aux consommateurs (35%), avec la possibilité de ramener l'achat à la maison immédiatement (35%). La France est le seul marché à classer la capacité de découvrir de nouvelles choses comme la deuxième raison la plus importante pour choisir les achats en magasin, avec 47% des consommateurs à qui cet aspect du shopping a manqué.

Une adhésion des consommateurs pour l'omnicanalité

Les consommateurs ont également apprécié la fusion du physique et du numérique, un tiers (33%) d'entre eux citant l'envie de continuer à utiliser les services click and collect au-delà de la pandémie, avec des consommateurs américains au-dessus de la moyenne mondiale à 38%.

Cependant, après plus de 15 mois d'incertitude mondiale, les données indiquent également que les dépenses de consommation sont en hausse. Le pourcentage de répondants signalant une augmentation de leurs dépenses par rapport à avant la pandémie est passé de 23% en septembre 2020 à 29% en juin 2021. Le pourcentage de consommateurs déclarant dépenser moins a également diminué, passant de 38% en 2020 à 25% aujourd'hui, tandis que ceux citant les mêmes dépenses qu'avant la pandémie sont passés de 40% à 46%.

Le port de masques lors de l'achat est ce qui dérange le plus les consommateurs dans le monde (46%) sauf les consommateurs chinois, suivi du fait de ne pas pouvoir essayer et toucher les produits sans souci (39%). Bien que les consommateurs perçoivent le port d'un masque comme une contrainte, ils apprécient les désinfectants pour les mains à l'entrée des magasins (38%).

De nouvelles habitudes d'achat en ligne

En raison des nouvelles habitudes post-pandémiques, 25% des consommateurs s'accordent à dire qu'ils préféreraient continuer à faire leurs courses en ligne pour des produits d'épicerie (surtout aux États-Unis et au Royaume-Uni), suivis de la technologie et de l'électronique (23 %) et des vêtements (22% (surtout en Chine et en France). Une habitude un peu moins vraie en France. Les Français préfèrent encore faire leurs courses alimentaires dans des magasins. Moins d'1 sur 5 (19%) choisit de faire ses courses en ligne, contre 26% en moyenne dans les autres pays. D'ailleurs, moins d'1 Français sur 20 achètera en ligne des produits discount (4%) contre 16% ailleurs dans le monde.

Les achats de véhicules sont ceux que les consommateurs se sentent le moins à l'aise de faire en ligne, avec seulement 7% des personnes interrogées dans le monde déclarant qu'ils préféreraient acheter en ligne plutôt que d'aller dans des concessions.

Un tiers (33%) des consommateurs ont apprécié le click and collect et continueront à l'adopter. Le drive figure également parmi les nouvelles habitudes appréciées des consommateurs américains, un tiers (33 %) l'indiquant comme une préférence contre la moyenne mondiale de 14%.

La Chine était la plus enthousiasmée par les essais de produits virtuels (24% contre 12% de moyenne mondiale) et la plus enthousiaste à propos de l'utilisation de QR codes sur tous les produits à voir puis à acheter en ligne (34% contre 17% pour la moyenne mondiale).