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Service Client Comment l'IA peut valoriser la qualité perçue par les clients ?
Au niveau des centres d'appels, les entreprises ont à trouver l'équilibre entre le niveau de qualité délivrée - en lien avec le bon respect des process - et le niveau de qualité perçue directement par les clients. L'utilisation de l'IA peut alors être l'occasion de challenger les process !
"Le métier de conseiller s'est beaucoup professionnalisé ces dernières années, avec la formalisation des process, la définition de charte relationnelle et la possibilité de faire carrière en évoluant, par exemple, sur des postes de gestionnaire de sinistres", constate Audrey Desgardin, directrice des opérations chez Stelliant Relation Client & TPA, spécialiste de la relation client dans le secteur de l'assurance. Une évolution qui rend ces métiers pénuriques plus attractifs et amène aussi les entreprises - dont Voxens - à être plus attentifs aux soft skills lors des recrutements : sens du client, capacité d'écoute, rigueur ... "Il est important de rappeler que la relation client en assurance se caractérise par des interactions souvent très chargées émotionnellement, qui interviennent suite à un sinistre, un accident ... Ce sont donc des appels qui nécessitent une écoute et une prise en charge particulières, pour rassurer la personne en difficulté", poursuit celle-ci.
Service client : un enjeu de qualité
Il est donc primordial que les clients se sentent écoutés et bien compris lors de la prise de contact avec leur compagnie d'assurance et qu'ensuite, leur demande soit traitée avec justesse et rapidité : "Ce double enjeu de performance nous amène à innover dans la façon dont est traitée la demande, avec l'utilisation notamment du smartphone, et où il est demandé au client de photographier et filmer les dégâts et de les envoyer au service client pour une gestion de sinistre rapide, sans besoin d'avoir à mandater un expert sur place", détaille la directrice des opérations. Par ailleurs, face à des événements de grandes ampleurs comme les inondations exceptionnelles qu'a subi récemment le Pas-de-Calais, il est nécessaire que les compagnies d'assurance fassent preuve de toute autant de de réactivité malgré une hausse importante des demandes de prise en charge. L'enjeu est alors d'être au rendez-vous malgré l'imprévisibilité des catastrophes naturelles, qui sont amenées malheureusement, à se produire plus fréquemment à l'avenir : la CCR estime que la sinistralité liée aux inondations, à la sécheresse, aux vents cycloniques, aux tremblements de terre et aux submersions marines devraient augmenter d'environ 40% à horizon 2050.
"La qualité de la relation client est centrale"
Comment mesurer la qualité de l'expérience client délivrée ?
Pour les clients, le prix n'est donc plus le seul élément déterminant dans le choix d'une offre d'assurances, plus soucieux d'une bonne qualité de prise en charge en cas de besoin. Mais comment déterminer cet indicateur de "qualité" entre ce qui correspond à une bonne conformité des process et ce qui relève de la satisfaction client ? "L'important est de replacer le client au coeur des dispositifs, dans une logique de "Customer Centricity", où chaque appel peut être écouté et analysé pour identifier des points de frictions qui seront ensuite remontés au niveau des managers et des responsables de qualité pour correction", explique Audrey Desgardin. Mais, sans l'aide des nouvelles technologies et notamment de l'intelligence artificielle, difficile de s'engager dans une démarche systématique pour chaque interaction (vocale ou écrite), car cela serait trop coûteux en termes de moyens humains et financiers mobilisés. Aussi, bien souvent, la démarche adoptée est celle d'un système d'écoute aléatoire et avec des remontées d'insights qui peuvent être très subjectives où partielles dans les informations récupérées ...
L'IA au service d'une analyse fine des insights clients
C'est pourquoi Stelliant Relation Client & TPA a développé un outil d'écoute client propriétaire basé sur l'IA (utilisation d'OpenAI). Nommé MAia, celui-ci permet d'écouter en temps réel l'intégralité des interactions, que ce soit des appels, des emails et même potentiellement demain, les échanges sur les réseaux sociaux, par tchat ou encore, les messages laissés sur un répondeur vocal. "MAia rend possible une écoute totale des interactions et une identification automatique des irritants. L'outil peut ensuite les classer par récurrence, par poids d'importance ... Ce qui permetta aux équipes ensuite, de prioriser les actions correctives à mettre en place", partage Audrey Desgardin. Ainsi, si l'on prend l'exemple qu'une compagnie d'assurance estime à 25 jours la durée moyenne et acceptable de traitement d'un dossier mais que MAia identifie une hausse des appels pour un suivi de dossier à 15 jours, l'entreprise peut ensuite décider de mettre en place un workflow d'envoi automatique d'emails et/ou de SMS de réassurance : "Le traitement de votre demande est en cours", "Un conseiller va vous rappeler dans X jours ..." etc. Une démarche qui évitera de surcharger le service client et potentiellement de générer de l'insatisfaction client. "Cet outil se veut donc très flexible quant au paramétrage des éléments à analyser et peut être utilisé aussi bien pour quantifier les motifs d'appels que pour l'écoute d'un type d'interactions en particulier, comme celles liées à la résiliation d'un contrat", poursuit celle-ci. Les insights sont ensuite remontés au niveau des responsables de compte puis partagés auprès de la compagnie d'assurance. Enfin, un outil comme MAia permet d'extraire des verbatims des conversations, utiles à la fois pour développer une meilleure connaissance client mais aussi pour convaincre en interne les comités de direction, de l'importance d'ajuster les process de prise en charge des demandes client.
Quelles sont les perspectives d'évolution de l'outil ?
"Grâce au traitement de gros volumes de données, l'IA donne des arguments pour remettre en question les process établis. L'objectif est maintenant de rendre MAia capable de générer des indicateurs opérationnels tel que le calcul automatique d'un score de qualité (NPS) pour chaque appel pour qu'ensuite une posture proactive soit adoptée dans la gestion de la relation client. Cela pourra se traduire, par exemple, par le rappel automatique d'un client par un conseiller, suite à un échange qui, la veille, a été défini par MAia comme non satisfaisant", conclut la directrice des opérations.
Retrouvez Stelliant Relation Client & TPA sur leur site
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Par Jérôme Pouponnot
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