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Expérience client & Expérience collaborateur : Relever le défi de la réconciliation et de l'alignement
Les campagnes d'appels sortants n'ont pas toujours bonne presse... ni chez les clients, ni chez les agents ! Et pourtant, il existe des solutions pour faire du démarchage téléphonique, une expérience nouvelle. Décryptage avec Thierry Chamouton et Lounis Goudjil.
Pourquoi est-il selon vous essentiel de réconcilier expérience client et expérience collaborateur dans le cadre de campagnes d'appels sortants ?
Thierry Chamouton : La règle d'or de notre métier est souvent oubliée, mais des conseillers heureux font des clients heureux. Ce que vous offrez à vos clients, vous devez l'offrir à vos collaborateurs. Cela s'inscrit dans une dimension d'altruisme rationnel. S'interroger sur l'expérience, c'est faire du bien à ses clients comme à ses équipes. Il s'agit donc bien d'altruisme. Mais lorsque l'on sait que le coût de remplacement d'un collaborateur représente 20% de son salaire net annuel, cette forme d'altruisme devient rationnelle. Sans alignement de l'expérience client et de l'expérience collaborateur, vous vous exposez au risque de perdre vos clients... comme vos collaborateurs qui ne sont rien moins que vos clients internes.
Lounis Goudjil : L'expérience client est centrale dans le discours des marques. Mais pour l'appel sortant non sollicité, l'expérience du client est rarement au rendez-vous. Si les marques ont un grand respect pour leur client, c'est moins le cas pour leur prospect ! Dans le secteur du démarchage téléphonique, la vie des collaborateurs est terrible. Les équipes se trouvent dans des situations de stress absolu du matin au soir. En tant qu'opérateur télécom, le métier de Manifone consiste à proposer des solutions qui évitent l'agacement du client. Un agacement généré par ce que j'appelle la signature centre d'appels, qui se caractérise par cette latence au décroché.
Comment cet effort de réconciliation des expériences peut-il véritablement être accompli ?
Thierry Chamouton : Une étude a démontré que parmi les 3 émotions clés d'un client en appel entrant ou sortant, l'impatience est la première à se manifester. Vient ensuite l'irritation et la frustration. Ces 3 émotions conditionnent les principales attentes d'un client : la rapidité, l'empathie et l'efficacité. La capacité de Manifone à supprimer les temps de latence est déterminante pour maîtriser ces émotions. Dans le cas d'appels non sollicités, le sentiment d'irritation est décuplé. Dans ce contexte, non seulement cet alignement est possible mais il doit être réalisé !
Lounis Goudjil : L'alignement est indispensable. Plus un prospect est irrité, plus il risque de s'en prendre au collaborateur. Or, plus ce dernier est démobilisé et moins il respecte le prospect. C'est une réaction en cascade ! L'abolition du blanc au décroché, qui est une exclusivité de Manifone, rendue possible par un service ICQ unique, permet une prise de parole immédiate du conseiller. C'est un élément essentiel de l'acceptabilité de l'appel pour le client. Il faut établir le contact avec le prospect avant qu'il ne s'agace. C'est ce que nous appelons le TRA pour Temps de réaction agent. Plus ce temps est court, meilleure est l'expérience. Nos solutions permettent de gagner 2,5 secondes sur ce TRA. Cela contribue à réduire le taux de « raccrochés agacés » de plus de 70% et d'augmenter le temps de conversation de 25 à 30%. Alors et alors seulement, le talent du conseiller, la qualité du script, la puissance de l'argumentaire de vente pourront s'exprimer...
Quels sont les leviers majeurs de cet alignement ?
Thierry Chamouton : Abolir le silence au décroché crée les conditions d'un échange apaisé et positif avec un client/prospect qui est en confiance. Cette confiance fait naître l'adhésion et l'envie. L'adhésion au discours du conseiller, l'envie de l'entendre. La confiance se résume à une promesse : je suis là pour toi et tu es là pour moi. Manifone a créé les conditions d'une collaboration constructive, positive, apaisée et efficace entre l'agent et le prospect. Cette collaboration valorise l'agent lui-même, elle le renforce dans sa posture, développe sa confiance et contribue à sa performance !
Lounis Goudjil : Le manque de fiabilité des solutions classiques de détection de répondeurs pose un problème : près d'un tiers des appels traités par les agents aboutissent à des messageries ! Imaginez la frustration de ces collaborateurs, payés pour vendre, lorsqu'ils échouent sur une boîte vocale... Lorsqu'enfin, ils parlent à un être humain, ils ne sont plus dans les meilleures dispositions pour accomplir leurs missions. Le service ICQ de Manifone ne se limite pas à éliminer le blanc au décroché, il est de plus infaillible. À ce titre, c'est une réponse à l'enjeu de l'expérience collaborateur. Prendre en considération l'agent, c'est d'abord, lui donner les moyens technologiques de se concentrer sur son travail. Un travail exigeant qui suppose aussi une formation spécifique. C'est la raison pour laquelle Manifone a intégré le capital de CaretoCare spécialisé dans l'accompagnement des agents en les sensibilisant au principe de l'argumentation différenciée. A l'instar de la relation client personnalisée, l'appel sortant doit faire l'objet de discours personnalisés... Mais celui-ci n'est possible que lorsque le contact est établi !
« Quand tu donnes tu reçois plus que ce que tu donnes car tu n'étais rien et tu deviens », écrivait Saint Exupéry.
Une vision qui décrit la vocation même de la relation client pour Thierry Chamouton, président de TCH Advisory.
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Par Jérôme Pouponnot
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