[Tribune] L'IA, le nouveau chef d'orchestre de la relation client ?

Laurent Delorme, Vice-Président Professional Services - Forterro Europe de l'ouest.

L'IA à la conquête de la relation client

Les bénéfices de l'IA pour la relation client sont multiples. Des chatbots aux systèmes de recommandation personnalisée en passant par l'analyse prédictive, l'IA permet d'améliorer significativement l'efficacité et la réactivité des services. Une étude de Cision, publiée en mars 2024, révèle que 70 % des entreprises prévoient d'utiliser l'IA pour améliorer leur expérience client dans les années à venir. L'IA est capable de traiter un grand volume de demandes en temps réel, offrant ainsi une disponibilité 24/7 qui répond aux attentes des clients modernes pour des réponses instantanées.

La méfiance des Français face à l'IA

Malgré ses avantages, l'intégration de l'IA dans la relation client suscite une certaine méfiance parmi les consommateurs français. Selon une étude de Twilio, seules trois personnes sur dix en France font confiance à un service client entièrement automatisé par l'IA. Les préoccupations principales incluent la perte de l'aspect personnel des interactions, la déshumanisation et la possible dégradation de la qualité du service. La méfiance est particulièrement marquée dans les situations complexes ou critiques où les clients préfèrent une interaction humaine capable de comprendre et de résoudre des problèmes nuancés.

Une approche équilibrée entre innovations et engagements humains

Face à cette méfiance, certaines entreprises choisissent d'adopter une approche équilibrée en intégrant l'IA tout en maintenant une forte composante humaine dans la relation client. Par exemple, une entreprise (qu'on ne nommera pas ici) combine les innovations technologiques avec des interactions humaines de qualité. L'IA y joue le rôle de "copilote", en analysant les données des projets et en fournissant des recommandations pertinentes aux chefs de projet. Cette approche permet d'identifier les risques, de hiérarchiser les tâches et de prendre des décisions stratégiques éclairées.

En matière de support client, l'IA améliore la qualité du service en automatisant des tâches telles que le triage des tickets, accélérant ainsi la résolution des problèmes. Cependant, cette entreprise veille à conserver une touche humaine en mettant en place des équipes dédiées pour un support sur mesure, en organisant des sessions de formation personnalisées et en impliquant les clients dans le développement des produits. Ces initiatives assurent une expérience client enrichissante et personnalisée, où l'IA et l'humain collaborent pour offrir un service de qualité.

Finalement, l'intelligence artificielle a le potentiel de transformer radicalement la relation client en offrant des solutions plus rapides et plus efficaces. Toutefois, pour qu'elle soit véritablement le "nouveau chef d'orchestre" de la relation client, son intégration doit être équilibrée par des interactions humaines de qualité. Les entreprises doivent rassurer les utilisateurs et garantir la sécurité et la qualité des services offerts pour surmonter la méfiance et les appréhensions. En combinant les avantages de l'IA avec la valeur des relations humaines, les entreprises peuvent créer une expérience client optimale, innovante et humaine.