[Tribune] Expérience et voix du citoyen : Service public +, une plateforme qui mérite d'être connue

Dans la cadre du programme de modernisation de l'action publique et pilotée par la DITP (Direction Interministérielle de la Transformation Publique), la plateforme « Service Public + » propose une palette de solutions visant à favoriser l'amélioration de l'expérience citoyen face aux services publics[1]. Ce dispositif s'articule autour de 3 composantes principales.

Le partage d'expérience : Sur la plateforme, les usagers sont invités à partager leur expérience quant à leur usage d'un service public particulier (assurance maladie, service de police, ...). Qu'elle soit positive ou négative, le dispositif de collecte incite les usagers à faire un compte-rendu détaillé (mais anonyme) de leur expérience permettant d'identifier des irritants à éliminer ou des bonnes pratiques à déployer plus largement. L'ensemble de ces expériences sont consultables depuis la plateforme (il y a plus de 15.000 avis déposés depuis sa création) avec des filtres par service concerné. 75% environ de ces expériences font l'objet d'une réponse, également consultable, ne serait-ce que pour indiquer auprès de quel canal le problème signalé pourrait être pris en charge ou remercier les usagers d'un témoignage positif. Ces retours alimentent le travail des équipes d'amélioration continue de la DITP.

La simplification des documents administratifs :

Grâce à ce service, tout formulaire qu'un usager jugerait trop complexe à remplir peut être déposé sur la plateforme afin que l'opportunité d'une simplification soit étudiée. La plateforme présente quelques exemples d'amélioration de la présentation des informations, de la simplification du langage administratif pour preuve de l'utilité de ces retours usagers. Mais à la différence du partage d'expérience, il n'est pas possible d'accéder à l'historique des remontées des usagers, ni au suivi du nombre de documents simplifiés par domaine ou par an.

Le suivi de la qualité de service des administrations :

C'est l'une des composantes les plus originales par rapport aux pratiques habituelles en matière de relation client dans le secteur marchand. Dans cette rubrique, une quinzaine de ministères ou d'agences de l'état (ex : pôle emploi, assurance maladie) mettent à disposition des indicateurs de leur performance. Ces indicateurs sont disponibles à l'échelon national et pour certains, en découpage géographique. On peut ainsi connaitre le délai d'attente moyen pour accéder à un conseiller de la CNAM ou le taux de prise en charge des e-mails en moins d'une semaine de la Direction Générale des Finances. Alors que peu d'entreprises communiquent sur les performances réelles de leur relation client, cet effort de transparence de la part des services de l'Etat est intéressant à signaler.

[1] Cf. https://www.plus.transformation.gouv.fr/; [2] Baromètre du Numérique - Edition 2021 - Crédoc