Infographie [Baromètre] La relation client des enseignes de parfumerie hiver 2018-2019

Chaque mois, découvrez les résultats du baromètre Relation Client Mag/viavoo sur la qualité de la relation client perçue par les consommateurs. Focus sur les enseignes de parfumerie via l'analyse de 18000 verbatims client collectés sur la période hivernale du 1er décembre 2018 au 28 février 2019.

Ces dernières années, la parfumerie sélective s'est développée en se lançant sur le canal online, représentant aujourd'hui 8% des ventes du secteur. Cet essor a été clairement marqué cet hiver avec le mouvement des Gilets jaunes, qui a joué en faveur des e-commerçants au détriment des parfumeries physiques.

Les e-commerçants communiquent massivement sur leurs promotions et offres à prix réduits; les marques enseignes renouvellent et personnalisent de plus en plus leurs collections... Mais, face à des consommateurs de plus en plus exigeants, informés, en quête d'un bien-être plus que d'un simple produit, une relation client de grande qualité n'est-elle pas le facteur de différenciation? Et surtout, sur quel aspect faut-il concrètement miser? La relation client concerne 7% de la voix du client avec deux sujets prépondérants: d'une part l'accueil/l'amabilité, jugé positif et de l'autre le suivi client, jugé négatif.