"Nous devons redevenir des commerçants!", Sébastien Musset (Arkea)

Quel regard portez-vous sur l'évolution du secteur bancaire en ligne ces deux dernières années?

D'abord, nous devons nous adapter aux nouvelles attentes des clients, portées vers plus de réactivité et d'immédiateté. Nous constatons, en parallèle, une perte de confiance dans l'interlocuteur bancaire qui ne répond pas assez rapidement aux besoins du client. Ensuite, la pression s'accentue sur les contraintes réglementaires (Directive sur les Services de Paiement) liées pour les acteurs de la banque impactant le temps passé sur les dossiers, notamment pour les banques traditionnelles, et ouvre la porte à une plus grande concurrence. Enfin, le client, toujours plus autonome, se réapproprie son parcours financier et réalise lui-même son offre de produit bancaire. Le modèle bancaire, très vertical, est fortement impacté. En termes de relation client, c'est plus complexe mais c'est enthousiasmant car cela nous pousse à redevenir ce que nous avions oublié d'être: de vrais commerçants!

Arkea se définit comme une banque collaborative. Qu'est-ce que cela signifie pour ses "clients"?

Nous sommes une banque coopérative. Cela veut dire qu'un homme égale à une voix. Nous avons évolué vers la collaboration avec un processus généralisé de co-création avec nos sociétaires des ateliers autour des nouveaux produits, nouvelles offres et parcours. Par ailleurs, nous multiplions les partenariats avec des prestataires sur le principe du partage des valeurs.

Vouloir "réenchanter" le client dans le secteur bancaire a-t-il encore un sens?

Je n'emploierais pas ce verbe dans un secteur où la confiance est en perte de vitesse. Je préfère dire que la banque doit accompagner les clients dans ses moments de vie pour répondre à ses besoins. Le banquier doit s'inscrire dans une relation d'empathie, d'accompagnement, de coaching. Le rapport au client a changé. Il ne s'agit plus de pousser des produits uniquement pour faire du PNB mais de capter la relation client. Ses besoins l'emportent sur nos priorités.

Quels sont la place et le rôle de l'innovation au service de la relation client?

L'innovation est de nature technologique avant tout pour digitaliser nos processus (parcours, crédit, santé, signature électronique, espaces numériques d'échange...). Nous mettons en résonance les avancées de chaque entité: nos points de vente physiques traditionnels (environ 300 agences) comme la dernière-née sur le digital, baptisée "Max". Deuxième axe, l'innovation data, à la fois technique (personnalisation) et éthique (protection des données personnelles). Troisième axe, l'innovation visant à améliorer notre impact sociétal et environnemental en accompagnant financièrement des clients engagés sur ces sujets. Par exemple, dans notre modèle tarifaire, nous supprimons les frais bancaires pour les personnes fragiles. Notre objectif est de se positionner sur "une raison d'être" différenciante.

Comment abordez-vous le sujet de l'intelligence artificielle?

Dans le monde bancaire, l'IA se concentre sur la gestion de la donnée qualifiée. Notre objectif est d'améliorer nos outils de scoring (modèles de données) afin de répondre plus rapidement aux demandes de nos clients. C'est aussi un outil de lutte contre la fraude bancaire grâce à des modèles prédictifs pour identifier les profils à risque. Nous testons beaucoup de choses autour de la voix et de la personnalisation.

Quelle est la place de Fortunéo dans votre écosystème digital?

Fortunéo est une banque en ligne rentable, lancée il y a déjà deux ans et demi, qui rassemble 800000 clients actifs en France, Belgique, Luxembourg et Suisse. De fait, c'est un acteur presque "vieux" sur le marché au regard de l'offre pléthorique actuelle, avec un parcours client à repenser. Nous revisitons l'écosystème digital de cette banque.