[#VISION 2021] Christine Mathé-Cathala, Directrice générale adjointe en charge des opérations assurance relations sociétaires de la MAIF

" La COVID nous a fait monter 4 marches sur le digital "

De quelle manière avez-vous fait face à cette période compliquée?

L'acte 1 du confinement a été marqué par un sentiment de sidération. En termes d'organisation, à la Maif, 4000 personnes ont dû basculées en télétravail. Puis, une priorité s'est imposée : comment répondre aux besoins de nos sociétaires et installer des forces vives pour faire face aux flux sinistres et des questionnements contractuels qui arrivaient. En tant qu'entreprise citoyenne, nous avons refusé le chômage partiel. Nous ne souhaitions pas que l'état paie nos collaborateurs. Puis, avec le déconfinement, nous avons enregistré beaucoup de souscriptions sur la partie commerce et beaucoup d'appels entrants. Puis, pendant l'acte 2 du confinement nous avons travaillé sur les risques psycho-sociaux de nos collaborateurs. Nous observons une chute moins brutale du business mais nous devons aussi nous renouveler en termes d'organisation et faire face aux inquiétudes en interne.

La Maif s'est illustrée par une action très forte auprès de ses sociétaires durant le confinement. Comment est née cette idée?

Durant 6 semaines, lors du premier confinement, aucun véhicule n'a circulé. Et en tant qu'assureur militant, nous avons décidé de reverser à nos sociétaires les économies réalisées en matière de sinistres automobiles. Pas moins de 100 millions d'euros correspondant aux deux mois de cotisations de nos 3,5 millions d'assurés sociétaires -soit 30 euros par véhicule- ont été reversés. Sur le moment, ce n'était pas si évident à prendre comme décision. Car avec cette décision, la Maif devenait le vilain petit canard de la profession en jetant un pavé dans la marre. Mais, c'est une démarche inscrite dans notre raison d'être. En tant qu'assureur militant, c'est notre rôle. Certains de nos sociétaires (environ 30%) ont reversé cette somme sous forme de dons auprès de trois acteurs (APHP, Le Secours Populaire ou Institut Pasteur). Cette action a déclenché un très fort sentiment de fierté en interne et au-delà.

Comment appréhendez-vous cette nouvelle donne en termes d'expérience client à l'heure du Covid ?

Cette pandémie a mis en exergue notre engagement et notre raison d'être à savoir le " care " et l'attention sincère portée à autrui. Cela nous a révélé à nous-mêmes. Nous avons accru notre accompagnement des sociétaires et formé nos équipes à la proximité et la gestion des émotions durant cette période très spéciale. Nos sociétaires avaient peur, étaient en colère... nous avons analysé ces situations pour être à l'écoute. Durant cette période, nous avons accéléré sur l'engagement de l'entreprise, le digital, la révision des parcours clients et l'hybridation des canaux.

Quelle est votre vision des grands enjeux dans l'expérience client en 2021?

2021 (et plus) va révéler les entreprises engagées, sincères et honnêtes car les consommateurs ont besoin d'entreprises partenaires offrant un accompagnement désintéressé de leurs clients. J'appelle de nombreuses entreprises à nous rejoindre. Les consommateurs sont en quête de sens. Ensuite, je pense qu'il y aura un avant et un après dans les parcours clients. A la Maif, nous n'avons que 155 points de contact physique. Notre sociétariat est aguerri aux techniques à distance et nous n'avons pas besoin d'agences de quartier comme les banquiers. De cette différence, nous avons fait un atout. Les clients demain vont plébisciter les parcours digitaux, avec de la vidéo notamment. La COVID nous a fait monter 4 marches sur le digital. Il y a un point de non-retour avec des formes hybrides, plurielles pour beaucoup de populations. En parallèle, nous allons creuser le sillon de cette proximité que nous défendons en prenant soin de nos sociétaires. Aucun script n'est écrit dans les centres de relation client à la Maif. L'écoute sincère et active est primordiale. Nous allons plus que jamais accompagner nos sociétaires.