#CXParis: retour sur les grands défis de l'expérience client

Nathalie Nahmias est directrice de l'expérience client de DPD France, Jean-Marc Pénélaud, directeur de la relation client de La Redoute et Anne-Christelle Vogler, directrice clients et opérations d'HomeServe.

Comment qualifiez-vous l'impact de la crise sur votre entreprise?

Nathalie Nahmias: DPD, dédié à la livraison et fondé en 1995, est numéro un en France, numéro deux européen. L'entreprise a toujours été très orientée client. Cette crise est avant tout une crise de confiance mais en contrepartie, nous gagné deux ou trois ans en termes de pratiques de consommation.

Jean-Marc Pénélaud: La Redoute s'est reconstruite depuis 2014, mais a plus de 180 ans. Nous avons mené d'importants chantiers de transformation et sommes en très bonne voie pour opérer la révolution de l'entreprise. Nous avons réussi à refaire de La Redoute un pilier de l'e-commerce français. La crise nous a apporté une multitude d'opportunités. Durant e confinement, La Redoute n'a pas fermé ses centres de relation client. Nous avons appris à accorder davantage de confiance à nos collaborateurs. Par ailleurs, cet épisode a permis à la relation client d'être à nouveau mise en avant.

Anne-Christelle Vogler: Le groupe Homeserve est britannique et 6000 collaborateurs dans le monde, 600 en France. Nous nous appuyons sur un réseau de 4000 artisans indépendants dans l'Hexagone. La crise sanitaire a beaucoup touché nos artisans, lesquels interviennent dans l'intimité de la maison. Nous avons compris qu'il fallait aborder différemment le service après-vente. Nous avons trouvé des accélérateurs relatifs au parcours clients ou à des sujets technologiques.

Quelle évolution ont connu les attentes clients?

NN: Les attentes clients deviennent plus fortes. En réaction, nous avons la volonté de nous montrer plus souples et plus réactifs. À chaque interaction, nous devons "penser client". L'engagement client et collaborateur est plus que jamais un thème crucial.

JMP: Le véritable écart par rapport à l'avant-crise est le besoin de lien: les clients ont eu besoin de davantage de contacts avec la marque. Il nous a fallu comprendre comment être présents là où se trouvent les clients, quand ils en ont besoin.

ACV: Les attentes ont fortement crû. Il est désormais impossible de laisser un client dans l'expectative. Le client est devenu plus compréhensif mais aussi imprévisible. L'effet de reprise, pour HomeServe, est très fort. Les personnes sont davantage en télétravail, donc utilisent plus les équipements de la maison. Nous assistons à des usages nouveaux.

Quel est le grand défi de l'expérience client pour cette fin d'année?

NN: Les marques doivent être là pour simplifier les choses aux clients. Chaque colis, client et collaborateur compte. Il faut mener des actions concrètes.

JMP: Le grand défi est d'aligner tout le monde. La data devient cruciale: il faut collecter et utiliser la bonne data, au bon moment, bien consolidée, injectée dans les bons outils.

ACV: Faire simple apparaît de plus en plus important et de plus en plus compliqué. Cela soulève aussi le sujet de la responsabilisation: chez Homeserve, les artisans se déplacent, beaucoup de conseillers travaillent dans des centres de relation client. Il importe de réfléchir à l'impact de tout cela. La question de l'entreprise à mission se pose. Les métiers de la relation client sont plus stratégiques que jamais.