Les conseils de Teleressources pour favoriser les écrits fluides et dépourvus d'erreur, même si le " zéro faute " n'existe pas

- Organisez :

- Analysez les flux d'écrits reçus sur les dimensions de complexité et de récurrence, afin de gérer le meilleur équilibre possible entre polyvalence et spécialisation des conseillers.

- Dans le cadre de la polyvalence des équipes, ne planifiez pas de plage de rédaction inférieure à deux heures, sous réserve de créer du stress, d'avoir à gérer de la non qualité et une faible productivité. Pour des raisons de concentration, privilégiez si possible des demi-journées.

- Rendez les conseillers acteurs de l'enrichissement de la bibliothèque de réponse types pour renforcer son usage. Travaillez sous forme d'ateliers de rédaction. En cas de validation par d'autres services internes (conformité, qualité...), mettez en place une dernière validation.

- Outillez :

- Au-delà des messageries standard, équipez l'équipe d'un logiciel de gestion des e-mails qui permet un routage intelligent par compétence disponible. Interfacez-le à la Gestion Electronique de Courriers (G.E.C) afin d'intégrer les courriers au workflow de traitement.

- Veillez à équiper tous les rédacteurs potentiels de correcteurs orthographiques et veillez à leur bon usage.

- Dotez les équipes de bibliothèques de courriers (types et partiellement personnalisés) et faites la chasse aux dossiers personnels rassemblant " les courriers que je préfère utiliser ".

- Équipez les managers de proximité d'une méthode et d'une grille d'évaluation objective de la qualité des écrits.

- Afin de maîtriser le pilotage de la montée en compétence, dotez le management d'un outil qui trace les plans d'actions individuels et collectifs ainsi que les résultats.

- Déclinez la charte de communication de l'entreprise en charte rédactionnelle adaptée au service. Cette étape peut être le point de départ d'un plan d'actions visant à développer la qualité rédactionnelle.

- Mesurez les savoir-faire et générez les montées en compétences :

- Évaluez de façon objective ce savoir-faire spécifique lors du recrutement afin de reconnaître cette compétence rare.

- Formez les conseillers et le management sur le " savoir-lire " une demande et y répondre efficacement.

- Formez les managers au coaching d'écrit et aidez-les à développer leurs pratiques pour qu'ils accompagnent leurs équipes. La prise en charge de ce soutien, attendu par les conseillers, renforcera leur positionnement managérial.

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