Maxime Didier, président du SP2C : "Le digital est un moyen de donner satisfaction grâce à l'instantanéité"

L'année 2014 affiche une quasi stabilité de l'activité. Comment le marché devrait-il évoluer dans les années à venir?

On annonçait une décroissance du secteur pour 2014, et finalement, nous nous en sortons avec une légère croissance. Globalement, le métier se concentre. Les gros acteurs prennent plus d'ampleur et se dynamisent, et les petites structures, positionnées sur un marché de niche vont rester. En revanche, certains vont disparaître, c'est inévitable. Aujourd'hui, nos clients demandent plus d'expertise et de compétitivité. Pour pouvoir répondre à ces attentes, il faut avoir une taille significative.

Quels pourraient être les nouveaux leviers de croissance?

Un certain nombre de secteurs sont sous-externalisés. Cela représente un réservoir de croissance.

Il reste encore une partie significative de la relation client qui reste internalisée; un certain nombre de secteurs sont encore sous externalisés comme la banque-assurance, la santé et l'e-commerce. Cela représente donc un réservoir de croissance. Par ailleurs, de nombreux clients dans l'énergie et les télécoms mettent en place des stratégies de multi-équipements. Pour vendre plus de produits, le contact humain et l'interaction sont nécessaires. Nous devrions avoir un rôle à jouer à ce sujet.

En quoi le digital pourrait-il avoir un impact sur l'activité dans le futur?

Le digital est un moyen de faire baisser les coûts et de donner satisfaction grâce à l'instantanéité. Si on veut continuer de parler d'attachement à la marque et d'intimité, le contact humain perdurera. En revanche, le one-to-many nécessite un niveau de stratégie élevé et doit rester internalisé. Les outsourceurs peuvent toutefois se concentrer sur les médias digitaux en one-to-one, tels que le tchat. Ils sont totalement qualifiés pour opérer ces nouveaux canaux.