Une stratégie de diversification

Historiquement, le secteur des télécoms est le premier pourvoyeur de revenus des outsourceurs. En revanche, sa part a baissé, en passant de 48% en 2012 à 37% du chiffre d'affaires en 2014. Bien que sa part soit plus élevée à l'off-shore (62% du CA en 2014), elle a diminué de neuf points par rapport à l'année précédente. Les outsourceurs, qui ont senti le vent tourner, ont adopté une stratégie de diversification. Dans leur ligne de mire, l'énergie, la banque et l'assurance, l'e-commerce, le secteur public et le tourisme. "Nous avons initié cette diversification il y a deux ans et ça fonctionne, notamment dans le service public et l'assurance, affirme Gilles Goerrian, directeur du développement chez Arvato. Finalement, il n'y a pas tant d'écart entre les attentes de qualité de service, que ce soit un client, un usager, un assuré et un patient." Au-delà de la diversification sectorielle, les outsourceurs s'accordent sur les enjeux de leur nouvelle mission. "Auparavant, l'externalisation consistait à faire uniquement des économies, poursuit Gilles Goerrian. Aujourd'hui, nous évoluons vers une logique de répartition des forces partenariales où nous pouvons pleinement jouer notre rôle en réalisant des tests et des expérimentations avec nos clients."

Vers davantage de valeur ajoutée

Rompre avec leur simple rôle de gestionnaire des appels, telle est l'ambition des acteurs aujourd'hui.

Rompre avec leur simple rôle de gestionnaire des appels, telle est l'ambition des acteurs aujourd'hui. Pour ce faire, ils mettent en avant leur expertise et leur connaissance du métier pour apporter davantage de valeur ajoutée à leurs clients. "Il faut sortir de ce modèle de prestataire et proposer des solutions globales, des technologies innovantes, des stratégies multicanales, de la gestion de data, etc. C'est important d'entrer dans le business des clients", affirme Matthieu Bouin (Webhelp France).

Un discours appuyé par Jean-Rémy Martinez (Teleperformance): "Nous ne pouvons plus avoir une vision économique mais ROIste. Aujourd'hui, nous travaillons sur des modèles de lab', nous testons de nouvelles expériences à petites échelles avec des outils d'analyse de la performance en temps réel." Pour sa part, Acticall, dans une optique de stratégie omnicanale, envisage de développer une offre pour le point de vente, de façon à rapprocher la relation client en face-à-face et à distance.

Et quid du digital? La baisse des volumes sur le téléphone va-t-elle être compensée par la gestion de la modération sur les médias sociaux, l'e-mail ou encore le tchat? "C'est une vraie tendance qui devrait monter dans les années à venir, car elle est générationnelle, mais pour l'instant, le digital ne génère pas de business", estime Didier Ferrier. Autre enjeu de taille à prendre en compte à l'avenir: l'intensification du self care aura un impact sur les demandes entrantes (quel que soit le canal) qui vont s'avérer plus complexes et exiger de plus en plus d'expertise. Pour faire face à cette nouvelle donne, et accompagner les équipes dans leur montée en compétences, les outsourceurs vont devoir intensifier leurs investissements dans la formation.