Solocal aide les PME à se transformer

Pour les TPE et PME, qui jouent un rôle si primordial dans le tissu économique français, la digitalisation n'est plus seulement une option. Chaque nouvelle étape de la crise sanitaire montre à quel point l'omnicanal est un facteur essentiel de résilience, voire la clé de leur survie. Solocal accompagne dans leur transition digitale beaucoup de ces PME qui cherchent à développer leur activité grâce à une présence en ligne. La recapitalisation de 347 millions d'euros, bouclée en juillet avec ses créanciers, doit permettre au groupe de réinvestir sur la relation client, qui sera d'ailleurs "le premier poste d'investissement pour 2021", assure Éric Klipfel, directeur général adjoint en charge des activités commerciales et des opérations clients.

Les conseillers activent une palette d'outils digitaux pour développer le référencement local de leurs clients, gagner en visibilité sur Google, Facebook ou sur son média propriétaire PagesJaunes, créer un site internet, générer des contacts et du trafic en magasin, fidéliser les clients, enrichir la relation commerciale... "Pour être certains de continuer à délivrer cette promesse de retour sur investissement, nous avons cherché à améliorer le taux de joignabilité de nos clients, commerçants de proximité, artisans, professions libérales, auto-entrepreneurs... Mieux nous les accompagnons, plus vite ils peuvent migrer vers les services digitaux, améliorer leurs campagnes et leurs prises de marchés", explique-t-il.

Début 2020, le groupe s'est tourné vers Diabolocom, éditeur de solutions cloud pour la gestion des interactions clients. "En six mois, notre solution omnicanale autour de la voix a été intégrée dans les outils Salesforce de Solocal pour automatiser les processus internes et permettre d'entrer dans des logiques de ciblage plus précises", détaille son président fondateur Frédéric Durand.

Productivité doublée sur les appels sortants

Dans un premier temps, la solution de centre de contact a été mise à disposition du service client et d'une partie des équipes commerciales à distance sur des enjeux de fidélisation. Grâce à la prévisualisation de la fiche client sur les appels sortants, les télévendeurs ont pu apporter des solutions de manière préventive.

"Le gain de temps et de confort pour les conseillers, associés au predictive calling, a permis de doubler la productivité sur les campagnes d'appels, se félicite Éric Klipfel. À offre égale, une entreprise peut augmenter son trafic et générer des devis supplémentaires." En début d'année prochaine, le dispositif sera étendu sur les appels entrants pour enrichir la donnée client, accumuler un savoir qui sera réexploité dans les plans d'action, anticiper les demandes des TPE-PME... Plus de 500 collaborateurs seront équipés des solutions Diabolocom d'ici fin 2021. Solocal entend continuer à moderniser ses outils. Après le déploiement de la voix, le groupe envisage de développer des solutions d'analyse de la conversation via l'interaction vocale ou textuelle.