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Engagement, empowerment & agilité : Les trois piliers de l'expérience client selon Vocaza
L'expérience client s'est imposée comme l'axe différenciateur incontournable dans un monde frappé par une hyper-concurrence généralisée et un time-to-market effréné. Vocaza a développé des solutions et une méthodologie uniques, pour se saisir de l'enjeu. Explications.
« L'expérience client ne peut pas se résumer à une volonté, une ambition ou à un simple outil. Vouloir proposer une expérience à un client, c'est d'abord un état d'esprit », affirme Romain Garcia, Directeur des opérations pour Vocaza. L'entreprise, qui s'est spécialisée dans le développement de logiciels dédiés au management des expériences client et collaborateur depuis plus de 18 ans, a développé des solutions techniques adossées à une approche méthodologique unique. « L'expérience client doit constituer un objectif qui se diffuse au sein de toutes les strates d'une organisation. C'est un principe que nous nous appliquons au sein de Vocaza », continue Romain qui a rejoint l'entreprise il y a 15 ans en tant que conseiller clientèle et a progressivement évolué, jusqu'à en devenir le directeur des opérations. Ainsi, Vocaza a fait le choix de partager tous les feedbacks de ses clients à l'ensemble des équipes, sans filtre. « Cela contribue à l'empowerment de nos équipes que de se confronter à la réalité du terrain dans les bons, comme dans les mauvais moments ».
Savoir entendre, écouter et agir
« À sa création en 2004, Vocaza était un éditeur de questionnaires et d'enquêtes de satisfaction. L'ambition consistait à donner aux entreprises les moyens de comprendre leurs clients via des enquêtes. C'est notre ADN ! », précise Yohann Barthet, Directeur du Marketing. C'est en conservant cette culture et cet état d'esprit que Vocaza s'est forgé une place parmi les leaders du management de l'expérience client. « L'évolution des technologies, la place croissante de la donnée, permettent aujourd'hui de repousser sans cesse les limites du concept d'expérience client », commente Romain Garcia qui souligne la promesse d'accompagnement qui est au coeur de la démarche de Vocaza. Un accompagnement qui ne se limite plus à mesurer, mais à passer à l'action de manière pragmatique, rationnelle et efficace. Et cela fonctionne car « Vocaza est son propre laboratoire. Les méthodes et conseils que nous préconisons aux entreprises, nous nous les appliquons à nous-même ». Quelle que soit la taille de l'entreprise ou son activité, les principes sont les mêmes : capacité d'écoute et d'analyse, implication des équipes, mesure des initiatives, et surtout, volonté sincère de s'améliorer sans cesse... Cette volonté de se dépasser, de repousser les limites, Vocaza se les applique à elle-même et cela se traduit dans les ambitions que nourrit l'entreprise. « Notre feuille de route pour les trois années à venir est claire : accélérer encore notre stratégie d'innovation et renforcer notre présence à l'international ». Au programme : l'annonce de deux nouveaux produits à l'horizon 2024, une accélération sur le développement et la démocratisation de l'IA et du machine Learning. « Nous sommes convaincus chez Vocaza que l'IA porte en elle le potentiel de servir l'humain et non de l'asservir », souligne Romain Garcia. Grâce à ces technologies innovantes intégrées à la solution Vocaza Emotions, les entreprises sont ainsi en mesure d'analyser les sentiments de leurs clients et transformer les émotions en leviers d'actions ! Enfin, Vocaza travaille activement à l'élargissement de ses activités en Europe centrale et de l'ouest, ainsi qu'au Moyen-Orient. « L'ensemble de notre vision pour l'avenir est fondé autant sur nos savoir-faire traditionnels et notre approche méthodologique, que sur une stratégie de recrutements de profils toujours plus experts », précise Yohann Barthet.
Miser sur l'agilité...
« Nos outils, autant que nos consultants, sont à la disposition de nos clients pour que leur projet incarne leurs valeurs et témoigne de leur engagement ». Au-delà des solutions techniques qui sont indispensables au pilotage d'un projet d'expérience client, le socle du succès, c'est l'agilité. Oser tester, revenir sur des choix, changer, s'adapter... L'expérience client est, par nature, évolutive et rien n'est plus préjudiciable à un projet que l'immobilisme. Ce qui est vrai sur le terrain l'est tout autant chez Vocaza. « Nous avons procédé récemment à une profonde réorganisation interne et nous avons refondé notre approche sur les bases de l'agilité », indique Yohann. Pour libérer la créativité et renouer avec l'indispensable audace qui s'impose à l'optimisation de l'expérience client, Vocaza a donc négocié le virage de l'agilité. « Pour transformer l'expérience client que l'on délivre, il faut être prêt à se transformer soi-même, conclut Romain Garcia. Cet effort que nous avons consenti, nous permet aujourd'hui d'aborder l'avenir avec enthousiasme et sérénité... ». Deux moteurs essentiels pour proposer une expérience client vraiment différenciante !
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