[CX Awards 2024] Cédric Blum, Customer Care Director pour Doctolib : "Le service client est une ambition qui nous dépasse et qui nous rassemble"

"La relation client s'est imposée à moi d'elle-même", s'amuse Cédric Blum. Au sortir de l'école, ce passionné de télécoms y voit des vecteurs de mise en relation d'une incroyable puissance. Assez rapidement, il est chargé de la gestion des outils du service clients de SFR. "J'étais au coeur de la mise en relation de la mise en relation". Dès lors, il ne quittera plus l'univers de la relation client. "J'ai toujours porté autant d'attention aux clients qu'aux équipes qui se mettent au service du client". Cela a commencé par le choix et l'optimisation de leurs outils, puis Cédric Blum s'est progressivement intéressé au management des équipes. "Je suis arrivé dans la relation client par l'outil. Or les conseillers clients sont souvent mal outillés. Lorsque je prends de nouvelles fonctions, les premiers éléments que j'observe ce sont les outils".

Donner les moyens au conseiller de service le client. C'est l'obsession de Cédric Blum. "On n'imagine pas un mécanicien réparer une panne de voiture avec un simple marteau et un tournevis, mais on attend énormément des conseillers clients, d'autant que sous l'effet sur self care, les tâches à faible valeur ajoutée ne sont plus traitées par les agents humains qui sont confrontés mécaniquement, à une complexité plus forte. Les missions sont plus nobles, mais l'exigence en matière d'outillage est aussi plus forte". Après un passage au sein de Webhelp, il prend la tête de la relation client de Lazada, un Amazon asiatique. Il gère alors plus de 2 500 personnes sur 5 pays. "L'expérience était unique mais j'étais en recherche de sens et je ne m'y retrouvais plus". Il rejoint d'abord Petit-fils (acteur du service à la personne) puis Doctolib où il trouve la synthèse de toutes ses attentes en termes de métier, de ressources et de mission. Il sort de l'épisode COVID avec une confiance renouvelée en l'humain et dans la force de la mission. "La période nous a permis de nous focaliser sur l'essentiel et de donner le meilleur de nous-mêmes". Mais, plus que jamais, il reste convaincu que doter les conseillers des meilleurs outils, c'est déjà leur démontrer que l'on a compris leurs enjeux, leurs attentes et l'importance de leurs missions.

C'est le sens de l'action de Cédric Blum qui fonde son approche méthodologique sur une prise de pouls directement sur les plateaux. "J'ai appris cette technique des roadshows sur le terrain lorsque je travaillais chez SFR. Je passe du temps auprès des équipes pour cerner les irritants, les points de friction des conseillers". Saluant la richesse de l'écosystème français des prestataires pour les services clients, il est persuadé que le choix du bon partenaire repose sur "l'état d'esprit du BPO car la différence ne peut plus se faire sur les outils, l'accompagnement ou le prix".

Parmi ses plus grandes fiertés professionnelles, le fait d'avoir contribué à édifier le site de Webhelp Compiègne, qui demeure le fer de lance de l'expérience collaborateur pour le prestataire, mais aussi le fait d'avoir bâti le service client de Lazada dans une dimension interculturelle tout en créant une cohésion forte "qui m'a permis de toucher du doigt toute la force de la diversité".