[CXAwards 2023] Sandrine Beltran, directrice Relation à Distance pour La Banque postale. « Un goût immodéré pour la transformation et la relation à distance »

A la tête de la relation client de la Banque Postale depuis avril 2020, Sandrine Beltran a deux passions : la relation à distance et la transformation. « J'ai découvert l'univers des centres d'appels au sein de Sogessur, compagnie d'assurance dommages de Société Générale Assurances en France ». Elle rejoint ensuite la Société Générale et découvre l'univers de la banque de détail. En 2015, elle devient directrice de la stratégie et du pilotage et conduit la transformation des back et middle offices de la banque de détail « Il s'agissait d'améliorer l'expérience délivrée au client sur le plan des délais et de la qualité de service, mais aussi l'expérience collaborateur en supprimant les tâches à faible valeur et le papier ».

Un projet structurant qui l'amène en 2018 à prendre la direction des centres de relation client de la Société Générale avec ses quatre sites et ses 700 collaborateurs. « J'ai énormément d'admiration pour les conseillers sur les plateaux téléphoniques car le métier est complexe, exigeant et trop rarement mis en valeur ». En 2020, Sandrine Beltran rejoint La Banque Postale. Elle pilote alors 17 sites et 2 500 collaborateurs. La feuille de route qui lui est confiée : faire un diagnostic complet de la situation avec pour objectif, à 5 ans, de rejoindre le podium de la relation client dans le secteur bancaire. « un véritable challenge compte tenu des spécificités liées à notre mission de service public confie Sandrine Beltran. Patience, écoute et conviction, elle parvient avec ses équipes à engager des changements majeurs sur l'organisation, le pilotage et les outils. Amélioration substantielle de la joignabilité (+ 15 points d'accessibilité), gain de 10 points de NPS « Les efforts commencent à payer, la qualité de service progresse. Ces premiers résultats créent une dynamique positive ». Au coeur des enjeux pour Sandrine Beltran : l'émotion et la personnalisation. « Les attentes des clients dans le secteur bancaire sont conditionnées par l'expérience que leur fait vivre les autres univers de consommation. Nous devons nous mettre au diapason ! ».

Au plus proche des clients

La Banque Postale a pris le parti du Made in France pour sa relation client : elle est la première banque à avoir obtenu le label décerné par l'AFRC et Origine France Garantie. Pour tenir sa promesse, elle s'est dotée de Lucy, un callbot qui permet de gérer les pics de début de mois. En effet, au moment du versement des prestations sociales, nous recevons 30% d'appels en plus, liés au solde de compte ou l'arrivée d'un virement CAF ou Pôle emploi. Depuis septembre 2022, une nouvelle organisation par compétences a également été déployée pour répondre au défi de la personnalisation. L'appel est routé grâce au langage naturel et au couplage CTI vers la bonne compétence en fonction du profil client ou du motif d'appel. « Cette organisation présente l'avantage de mieux servir nos clients et de permettre à nos collaborateurs de se projeter et de gérer leur propre programme de progression ».

En 2022, la Banque Postale a été primée à deux reprises sur sa relation client : un Trophée Or dans le cadre des CX Awards pour Lucy - et - la Palme de l'expérience client décernée par l'AFRC pour l'ensemble de la transformation réalisée. « C'est une très grande fierté pour nous ! En tant que banque citoyenne, nous travaillons la complémentarité entre l'humain et le digital », conclut Sandrine Beltran.

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