Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Des patrons issus du sérail...

Les enseignes les plus matures ont pris conscience du potentiel de la relation client. L'enjeu majeur consiste à faire évoluer la relation et à passer d'un niveau de service (réclamation, livraison) à un niveau de conseil (accompagnement). L'objectif sous-tendu étant de fidéliser le client et d'en faire un ambassadeur. Le service relation client grossit à mesure que le site développe son chiffre d'affaires et s'enrichit de spécialistes du datamining.

Chez LDLC, site de vente de produits informatiques créé en 1996, le service client a vu le jour en 2000, mais il n'employait, alors, que deux collaborateurs, dont son patron actuel. "Quatorze ans plus tard, nous sommes une cinquantaine", témoigne Christophe Bégué, responsable du service client de LDLC.

À 35 ans, l'homme, titulaire d'un DUT statistique et traitement informatique des données, réunit les compétences et qualités exigées pour le poste : il vient de la data et des nouvelles technologies, est féru de produits high-tech et a suivi le développement du groupe, qui réalise aujourd'hui 250 millions d'euros de chiffre d'affaires.

Il maîtrise à la fois l'offre et l'analyse des données clients. Surtout, il a les coudées franches. "Le président de LDLC, Laurent de la Clergerie, me laisse une grande liberté, car sa stratégie place la relation client au coeur de l'entreprise; elle n'est pas considérée comme un centre de coûts, mais de profits et, d'ailleurs, nous n'évoquons jamais le coût de contact", explique Christophe Bégué.

La posture du marchand est sans ambiguïté : un client bien conseillé avant la vente achète et se montre fidèle. LDLC chouchoute sa communauté sur les réseaux sociaux et incite au partage d'expérience.

Chez Kiabi aussi, la patronne de la relation client vient du sérail : Carole Villanueva Theeten, 47 ans, dont 26 au service des clients de l'enseigne ! Celle qui a démarré sa carrière dans les magasins au contact de la clientèle, a rejoint le Web en 2000, après un passage aux approvisionnements.

Elle chapeaute une équipe de quatre chargés de relation client, répartis par site marchand et zone géographique (France, Espagne, Italie, Belgique, Pays-Bas et Kiabishop.com) et assure le suivi des prestations d'un outsourceur. "Mon job consiste à orchestrer la politique de relation client crosscanal de l'enseigne", déclare-t-elle.

Ses équipes gèrent l'opérationnel. "Mes collaborateurs ont pour mission d'apporter une réponse pertinente et immédiate aux clients dans le but de les fidéliser", précise-t-elle. Pendant ce temps, elle travaille à ses prochains défis : mettre le cap sur la proactivité, être garante de la fidélisation, et accompagner le développement international de la marque en localisant un chargé de relation client en Russie ou encore au Brésil.

... ou issus de la direction

Quand ils ne bénéficient pas d'une promotion en interne, les patrons de la relation client viennent d'autres secteurs d'activité. "La mise en place d'un département relation client avec des objectifs basés sur l'anticipation, la stratégie de fidélisation et la reconnaissance, a nécessité la construction d'une fiche de poste et le recrutement de talents extérieurs", remarque Franck Diego. iDTGV est allé chercher sa responsable de la relation client dans la téléphonie.

Dans d'autres cas, la fonction fait partie des missions d'un des dirigeants. "Il n'y a pas plus important, dans notre entreprise, que la relation client !", s'exclame Martin Ohannessian, fondateur et CEO du site d'abonnement de vin Le petit ballon.

Pour l'entrepreneur, diplômé de l'EM Lyon, la fonction est stratégique, c'est pourquoi il la dirige. "Le business du vin est lié au goût des consommateurs, à l'espace de stockage dont ils disposent; la connaissance du client nous permet de personnaliser les offres, de fédérer une communauté et de la fidéliser", indique-t-il.

Christian Jorge, directeur des opérations de Vestiaire Collective et cofondateur de l'enseigne, concentre entre ses mains la logistique, le contrôle qualité et la relation membres. Dépassant la simple activité d'intermédiaire entre particuliers, le site de dépôt-vente chic se définit comme une plateforme sociale. "Tous les services du site sont liés à la relation avec ses membres", martèle Christian Jorge.