Sylvain Rabuel : Nous interrogeons nos clients depuis plus de cinquante ans. En 1997, nous avons mis en place un questionnaire unique et mutualisé au niveau monde pour garantir la fiabilité et l'impartialité des résultats. Cet outil s'appelle GM Feedback ["GM" pour ­"gentil membre", NDLR]. Deux jours après leur retour, nos clients reçoivent un questionnaire de satisfaction par e-mail auquel 40 % répondent. Nous recevons des dizaines de milliers de réponses chaque année, ce qui constitue une puissante base de pilotage de l'activité.

Nous regardons aussi de très près TripAdvisor et les autres plateformes d'avis. En termes d'indicateurs, nous observons la note de satisfaction globale et les notes de chaque item: intention de retour, rapport qualité/prix, note GO, restauration, etc. Le taux de réachat est élevé : 70% de notre clientèle est fidèle, c'est-à-dire que sur 100 clients dans l'année, 70 sont déjà venus.

SR : Ces données sont partagées avec le management des villages, notamment le chef de village et son équipe toutes les deux semaines. Ils ont d'ailleurs des objectifs par rapport au GM Feedback. C'est un outil managérial et de pilotage au quotidien, qui nous permet de détecter un problème et de mettre en place des plans d'action adéquats. Lorsqu'un village atteint des records de ­satisfaction, c'est un outil commercial.

Nos équipes commerciales sont tenues au courant et se met alors en place un système de bouche à oreille valorisant les initiatives du village. Il y a une forte proximité entre nos GO et nos GM. Sur Facebook, par exemple, nos clients "likent" les pages personnelles de nos GO et échangent avec eux, même en dehors des vacances. D'ailleurs, certains clients choisissent leur destination en fonction de la présence d'un GO dans un village.

"Nous nous considérons comme une marque relationnelle."

Sur les réseaux sociaux, la communication de l'affectation des équipes en village est un moment très attendu. Nous avons des retours sur tout ce qui se passe dans nos villages partout dans le monde via les réseaux sociaux. Ces espaces sont une formidable source d'information et de fidélisation, car nous avons constaté qu'à chaque fois que nous répondions à une problématique de façon efficace, nous avions un engagement extrêmement élevé.

SR : C'est une équipe d'une quinzaine de personnes coordonnée par Vincent Giraud, directeur relation client. Depuis deux ans, nous avons changé les outils pour traiter les e-mails et les réseaux sociaux de manière plus efficace. Nous avons également élargi leur périmètre : ils se chargent des clients avant, pendant et après leurs vacances, alors qu'ils ne traitaient précédemment que l'après-vente.

Enfin, nous avons commencé à étendre une partie de leur champ d'action au village lui-même. Nous avons décidé, par exemple, que c'était au village de reprendre la main sur certaines réclamations, de façon à améliorer la qualité de réponse. Pour cela, l'équipe relation client a d'ailleurs formé les GO en village pour gérer les difficultés sur place immédiatement.