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Si les thèmes de prédilection des entreprises changent au gré des nouveaux canaux de communication avec les clients, quid des formats et outils pédagogiques? Lors des formations internes, certains groupes, à l'instar de Bouygues Telecom Entreprise, mise sur la dimension collaborative. "Nous avons formé une équipe pilote au click to tchat, laquelle a enseigné à son tour cette technique à deux autres équipes via des pôles d'entraînement", explique Christelle Pavard, responsable relation client B to B du groupe.
La réalité augmentée intègre le blended learning
Les avis divergent concernant le blended learning. Si Franck Pechart (Bouygues Telecom Entreprises) y voit "un format plus adapté à la formation de masse", il est au contraire plébiscité par des organismes tels que Learning Tribes ou TeleRessources. La multiplication des modalités d'apprentissage (e-learning, face-à-face, coaching, Mooc, mobile learning) "permet de donner plus de sens à l'apprentissage", selon Philippe Riveron. La formation à distance représente 20% du chiffre d'affaires de TeleRessources et complète des ateliers présentiels d'une demi-journée. "Les cursus égrenés dans le temps favorisent l'ancrage", explique Flore Firino Martell. La multiplication de modules brefs remplit la demande croissante des dirigeants d'entreprise pour des formats agiles, permettant aux collaborateurs de se former durant les moments de faible activité au cours de la journée.
La méthode Kirkpatrick n'est pas spécifique à l'évaluation de la formation en gestion de la relation client, mais ce modèle orienté vers une culture du résultat, utilisé notamment par le groupe Acticall-Sitel, fait autorité malgré son ancienneté (le chercheur Donald Kirkpatrick l'a développée en 1959).
L'évaluation tient en quatre niveaux :
- Le premier, nommé "réactions", interroge l'apprenant sur son niveau de satisfaction.
- Le deuxième, "l'apprentissage", évalue ce que le collaborateur a retenu des informations dispensées, via des exercices, des quiz, des simulations.
- Le troisième, le "comportement", vérifie la mise en application des apprentissages sur le poste de travail.
- Enfin, le quatrième niveau, les "résultats", permet de voir si les résultats ont été atteints suivant un certain nombre de métriques (courbe d'apprentissage, augmentation de la productivité, de la satisfaction client). Il importe de comparer les résultats entre un groupe qui a assisté à la formation et un groupe témoin.
Le consultant américain Jack Philips y ajoute la notion de ROI: les bénéfices ou les économies réalisés suite à la formation sont-ils supérieurs au coût total de cette dernière?
En parallèle, la start-up Training Angel, spécialisée en RH, a développé le diagnostic BOHP (business optimisation and human potential), applicable pour déterminer la pertinence d'une stratégie de formation. "Nous envoyons à l'entreprise un questionnaire composé de 30 questions reliées à des dysfonctionnements que nous avons chiffrés dans 1200 entreprises", explique Myriam Keita-Brunet, fondatrice de la start-up. Les interrogations portent notamment sur le développement des compétences via la formation, l'organisation du temps des équipes et la coordination. Training Angel fournit ensuite à l'entreprise une "photographie de leur profil d'optimisation financière", selon les termes de la dirigeante, relié à leur secteur d'activité et à la taille de leur entreprise.
"Nos clients reçoivent un diagramme en étoile qui identifie où se situe leur source de performance financière, ainsi qu'un document de valorisation du capital humain et une feuille de route des actions à mettre en place pour optimiser la performance des équipes." En parallèle, Training Angel travaille au développement d'une plateforme permettant à l'entreprise de construire son propre parcours de formation en gestion de la relation client, personnalisé et certifiant.
