[En pratique] Comment bien choisir son outsourceur ?

4- Signer un contrat évolutif

Vous avez trouvé le bon prestataire ? Bonne nouvelle, mais ce n'est pas encore fini ! Reste l'étape cruciale du contrat. C'est lui qui va définir le rôle du prestataire, notamment via les indicateurs sur lesquels il sera rémunéré. Vous souhaitez faire traiter un maximum d'appels ? Optez pour le taux de décroché. Vous souhaitez, au contraire, améliorer la satisfaction de vos clients ? Pourquoi ne pas monitorer votre prestataire sur le taux de résolution au premier appel ou sur un indicateur de satisfaction comme le NPS ? Ces indicateurs sont à définir en fonction de la stratégie de l'entreprise mais aussi lors de discussions avec votre prestataire, qui peut vous conseiller, en fonction de son expérience et de vos besoins. En revanche, il ne faut pas oublier que la stratégie de l'entreprise peut évoluer. Il faut se donner la possibilité de renégocier le contrat si celle-ci doit changer. En effet, rien de pire qu'un contrat figé, qui ne s'adapterait pas aux besoins de l'entreprise. Le changement de stratégie peut également avoir un effet sur les besoins en nombre de conseillers ou sur les canaux à utiliser, ainsi que les tâches à effectuer, les indicateurs à surveiller, les pays à couvrir... Un bon prestataire est un prestataire capable de s'adapter aux évolutions de son client. Et le contrat doit refléter cette capacité.

5- Opter pour plusieurs prestataires

Le partenariat avec votre outsourceur se passe bien ? Pourquoi ne pas tenter l'expérience avec un autre prestataire, dans un autre domaine. C'est ce qu'a fait Chronopost : après une collaboration réussie avec Webhelp, l'entreprise a engagé un nouveau partenariat avec Eodom. Avec le mode multiprestataires, on partage les risques, dans un premier temps, afin de pouvoir réagir en cas de problème avec l'un des outsourceurs. Plusieurs scénarios sont possibles. Si la relation se passe mal avec l'un des prestataires, il est plus facile de rompre le contrat si l'on sait qu'un autre partenaire peut assurer la relève. Autre cas : les défaillances temporelles d'un prestataire (nul n'est à l'abri d'une coupure d'électricité, d'une inondation ou encore d'une attaque terroriste) peuvent être comblées par l'autre partenaire. Dans le cas de Chronopost, avoir plusieurs prestataires permet de s'appuyer sur des experts dans des domaines différents : un sur le mobile, un sur les réseaux sociaux, un sur le tchat, un sur l'écrit, un sur les appels téléphoniques... Les entreprises qui optent pour ce genre de pratiques orientent les flux vers les prestataires de leur choix à l'instant T. Ils conservent, ainsi, la maîtrise des flux au sein de l'entreprise. Une pratique intéressante, mais qui va à l'encontre, cependant, de la logique de partenariat solide entre un donneur d'ordres et son prestataire.

À lire aussi, le dossier Outsourceurs : de prestataires à partenaires