[En pratique] Comment bien choisir son outsourceur ?

2- Définir des critères incontournables

La première étape de définition des besoins est inévitable pour établir les critères prioritaires dans le choix de votre outsourceur. Si vous souhaitez à tout prix de l'inshore ou si vous êtes au contraire ouvert à l'offshore, les prestataires à contacter ne seront pas nécessairement les mêmes. Autre critère à prendre en compte : les canaux sur lesquels vous souhaitez faire intervenir vos conseillers externes. Certains prestataires sont des spécialistes du digital, d'autres de l'écrit... D'autres, encore, présentent une technicité dans un domaine qui peut être difficile à trouver ailleurs. Se poser, alors, la question des missions que l'outsourceur devra remplir : des outils techniques spécifiques seront-ils nécessaires ? Des compétences techniques sur un sujet donné sont-elles indispensables ?

Les grandes entreprises internationales rechercheront certainement des prestataires à même de les accompagner à l'international, via des centres d'appels inshore ou encore multilingues. En ayant plusieurs antennes dans différents pays, ils répondent, par ailleurs, au besoin de procurer un service 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Les donneurs d'ordres sont également sensibles aux labels et aux normes. C'est le cas de Chronopost, par exemple, qui a tenu absolument à travailler avec des prestataires détenteurs du label de responsabilité sociale et certifiés NF. "C'est un gage de qualité", estime Frédéric Le Baron.

3- Lancer un appel d'offres auprès d'acteurs de choix

Grégoire Vigroux (Telus International Europe)

Après avoir défini ces critères incontournables vient la troisième étape, de l'appel d'offres. En effet, pas question de perdre du temps à solliciter une liste exhaustive d'acteurs qui ne correspondraient pas à vos attentes. Ce n'est donc qu'armé d'une bonne définition de vos besoins et de vos exigences que vous pourrez attaquer un véritable benchmark des différents prestataires du marché afin de n'en rencontrer qu'une dizaine. Et là, pas de place pour l'approximation, tous les détails doivent être étudiés : où sont-ils implantés ? Quels pays couvrent-ils ? Et surtout : quelle est leur spécialisation et quels sont les secteurs d'activité de leurs clients ? etc. Il est aussi conseillé de s'attarder sur le mode de management du prestataire : Correspond-il à la philosophie de l'entreprise ? L'objectif est de travailler avec un acteur complémentaire, qui ne soit pas similaire mais qui possède des dénominateurs communs. Grégoire Vigroux, directeur marketing de Telus International Europe, recommande de s'intéresser aussi à la solidité de l'entreprise : "pas question de confier les rênes de sa relation client à un acteur qui risque de disparaître à court ou moyen terme."

Dans la même idée, il est important de regarder de près les problématiques de dépendance économique : qui sont les actionnaires du prestataire, ses plus gros clients, ses partenaires... Enfin, cette phase d'appel est l'occasion de poser la question du coût. Hélène Abraham, directrice générale adjointe en charge du commercial chez Hop!, le dit sans détour : "Le rapport qualité/prix est ce qui fait la différence dans le choix final du prestataire."

À noter, pour finir, que si vous travaillez déjà avec des prestataires, ces derniers peuvent être de bon conseil dans la recherche d'un autre prestataire, spécialisé dans un autre domaine : "Nous avons quatre à cinq partenaires spécialistes du tchat dans notre écosystème et, en fonction des contraintes et des enjeux de nos clients, nous leur recommandons deux partenaires", raconte Sylvie Ramaroson, ­directrice innovation et marketing au sein du groupe Bluelink.