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Afnor: faire reconnaître ses efforts via une certification
Démontrer son engagement à créer une réelle expérience client, témoigner d'une réelle empathie ou d'une quête de satisfaction continue. Voilà le rôle des normes et certifications Afnor, qui sanctionnent des cahier des charges rigoureux. Tour d'horizon.
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NF Service Relation Client: un label à valeur ajoutée
Pour les acteurs qui ont depuis longtemps inscrit la relation client au centre de leurs préoccupations stratégiques, le label NF Service Relation Client, délivrée par l'Afnor, permet de capitaliser sur leur engagement. Il a fait l'objet d'une révision au cours de l'année 2018. Le label pose comme une charte un ensemble de moyens et de bonnes pratiques relatives aux normes internationales ISO 18295-1 et 2. Parmi les engagements indispensables: la disponibilité et l'accessibilité des points de contact, l'accompagnement des clients à chaque interaction ou encore la prise en compte de la satisfaction et de la perception du client. La délivrance de la certification s'effectue en cinq étapes depuis un pré-diagnostic jusqu'à un audit de renouvellement, tous les trois ans.
Indiko Expérience Client: un outil pour progresser
L'Afnor ne se limite pas à délivrer des certifications. L'organisme conçoit également des outils à destination des entreprises qui souhaitent améliorer leurs pratique en matière de gestion de la relation avec le client. Indiko Expérience Client en fait partie. Le principe est simple: monitorer ses usages, ses organisations et sonder sa clientèle pour mesurer l'impact émotionnel des moyens déployés pour la satisfaction du client. Cet indicateur, qui s'appuie sur les travaux du Cercle Performance des Organisation de la Fondation Paris-Dauphine, n'est pas qu'un instrument de mesure. C'est un générateur d'insights pour accompagner les entreprises dans leur quête d'amélioration continue. Tarif sur devis uniquement.
Engagement de service: qualité de la relation, conseil et SAV
La certification Engagement de service délivrée par l'Afnor constitue un référentiel dédié qui fixe des objectifs mesurables en matière de qualité de service délivrée au client. Au-delà de la promesse de moyens et de résultats, elle constitue un étalon auquel l'entreprise peut se référer pour définir des plans d'amélioration réguliers. La certification sanctionne notamment l'accessibilité des conseillers, l'hybridation humain/digital et la qualité des conseils.
Label Responsabilité Sociale: témoignage de valeurs
Depuis près de 15 ans, le label LRS (Responsabilité Sociale) évalue la politique RH dans les centres de contact. Une mesure de l'engagement sociétal qui a vocation à tordre le cou aux idées reçues concernant les conditions de travail dans les centres d'appels. Cette certification présente pour principal avantage de faire reconnaître ses pratiques sur le plan social et sociétal et permet d'attirer de nouveaux talents lors des phases de recrutement. C'est également un argument pour engager et fidéliser des clients toujours plus sensibles aux problématiques RSE.
Label Excellence de Service
Si la portée d'un label est toujours inférieure à celle d'une certification, ce dernier demeure témoin des engagements de l'entreprise. Le Label Excellence de Service a été développé par l'Afnor et l'association Esprit de service France. Il salue l'ensemble des initiatives et solutions déployées dans la poursuite de l'enchantement du client. Ce label est également un moyen d'impliquer les ressources internes et de développer une véritable culture du service dans l'entreprise. Pour obtenir le Label Excellence de Service, un audit est réalisé. Il permet notamment de modéliser l'expérience client telle qu'elle est proposée à l'instant T. Un moyen d'évaluer la situation de l'entreprise mais aussi de disposer d'un référentiel pour s'inscrire dans une démarche d'amélioration continue.
Webcert: Expérience client "Banque en ligne et banque digitale"
S'il est un secteur d'activité où la notion d'expérience client est particulièrement challengée aujourd'hui, c'est bien celui de la banque. Avec l'émergence des banque en lignes et de la kyrielle de services et opérations associées à la notion de banque digitale, il faut être en mesure de proposer des parcours clients sans cesse optimisés. La certification Webcert - Expérience client "Banque en ligne et banque digitale" définit un certain nombre de critères garantissant aux utilisateurs de ces services de banque ligne une expérience à la fois intuitive et sûre.
ISO 18295-1: Centres de contact clients
La certification ISO 18295-1 est dédiée aussi bien aux entreprises ayant investi dans leur propre centre de contact que dans celles qui recourent à un prestataire. Après dépôt du dossier de candidature, un audit est réalisé sur site. Ce dernier donne lieu à un rapport qui dresse un constat objectif de l'organisation, des moyens techniques et humain et du respect d'une certain nombre de pratiques. Le rapport peut également proposer des préconisations d'amélioration. Une fois la certification délivrée, un audit de maintien est organisé annuellement et le renouvellement a lieu tous les trois ans.
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