« Pour plus de valeur ajoutée »

En intégrant The Phone House en 2007, Cédric Hélias part quasiment de zéro pour organiser la relation client. « Le p-dg souhaitait mettre le client au cœur de l'entreprise », explique le directeur retail et client de l'enseigne. Pour anticiper l'arrivée des MVNO, il s'attaque à plusieurs projets. Le premier : créer un vrai département client et mettre en place une équipe pérenne. Pour cela, il maintient l'externalisation du centre d'appels (60 personnes), mais change de partenaire. « Nous avions besoin de conseillers plus stables et plus motivés », se souvient-il. En interne, il crée une équipe de trois personnes, chargées de gérer les situations difficiles. L'un des grands projets concerne la mise en place d'outils d'analyse de la qualité. « Le but était de mesurer la performance pour transformer les process de vente en process client. Nous avons choisi de nous appuyer sur des études de satisfaction combinant le NPS et les verbatims. Cela nous a permis de dégager de nombreux problèmes de SAV, délais de livraison, prêts de téléphone, etc. Nous avons pu déployer des process pour pallier ces dysfonctionnements. Nous sommes d'ailleurs ravis d'avoir obtenu le prix Élu Service Client de l'Année, fin 2011, qui a témoigné de notre évolution. » Depuis mai 2011, l'entreprise, qui a réalisé une joint-venture avec Best Buy – société américaine de vente de matériel électronique grand public – en 2008, a également instauré le concept Geek Squad sur sa plateforme d'entraide on line et en boutique. Celui-ci repose sur des experts high-tech chargés exclusivement d'accompagner le client dans la prise en main et l'utilisation de son appareil. « Notre objectif est de nous différencier sur le service et apporter une valeur ajoutée pour que le client revienne et nous recommande. »

Parcours

Diplômé de l'EM Lyon, Cédric Hélias, 41 ans, commence sa carrière en 1995 chez Shell. En 2000, il prend en charge le programme de fidélisation de Shell en France et à l'étranger, en partenariat avec S'Miles. En 2007, il rejoint The Phone House en qualité de directeur CRM, avant de devenir directeur de franchise et CRM puis directeur retail et client de l'enseigne en 2011.

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