[Tribune] Les essentiels de la boîte à outils du chief experience officer

Quel que soit le produit ou le service proposé, vos clients attendent que votre entreprise leur propose une expérience inoubliable. Les consommateurs sont constamment à la recherche de la meilleure, la plus excitante et la plus mémorable des expériences. Lorsqu'ils vivent un moment extraordinaire, ils sont prêts à payer plus cher, à le partager avec leurs amis et leur famille, ainsi qu'à promouvoir l'entreprise qu'ils aiment. C'est pourquoi l'expérience client (CX) n'a jamais été aussi importante. Plusieurs recherches ont réussi à prouver son impact commercial. Aux États-Unis, 59% (source: PwC) des consommateurs se disent prêts à ne plus acheter un produit qu'ils apprécient après plusieurs mauvaises expériences. Une seule mauvaise expérience entrainerait l'abandon d'une marque par 32% des clients (source: PwC). Ces chiffres expliquent le boom du rôle de chief experience officer (CXO) au sein de cette nouvelle galaxie de fonctions centrées sur le consommateur.

Un récent rapport proposé par Gartner a constaté que plus de 90% des entreprises emploient aujourd'hui un CXO (source: Gartner) ou des cadres ayant des responsabilités similaires. Ce rôle peut être connu sous d'autres noms, tels que "chief customer experience officer" et "chief customer officer" (CCO).

L'une des principales qualités du chief experience officer est sa solide connaissance clients. Son rôle est de comprendre et évaluer l'expérience proposée par l'entreprise à chaque point de contact. Il ou elle doit ensuite fournir aux équipes les outils dont elles ont besoin pour délivrer un expérience consommateur positive. Son action vise à développer un plan d'action pour améliorer l'expérience tout au long du parcours du client.

Quel est le rôle du chief experience officer (CXO)?

Les rôles et les responsabilités d'un chief experience officer peuvent varier en fonction de l'organisation. En général le CXO évolue au sein des fonctions centrées sur le consommateur. Les membres de cette équipe s'attachent à établir, développer et entretenir des relations avec les consommateurs dès le moment de l'achat.

Les rôles et responsabilités du CXO se concentrent sur:

• Évaluer et identifier les lacunes dans l'expérience client à chaque point de contact;

• Comprendre le client dans son ensemble, y compris ses besoins, ses attentes ainsi que sa perception de ses expériences avec l'entreprise, et communiquer ces informations aux autres membres de l'équipe;

• Orchestrer les actions orientées client et aider les collaborateurs en première ligne à fournir une expérience client exceptionnelle;

• Piloter les efforts d'optimisation de l'expérience client sur tous les canaux et en veillant à ce que la voix du client soit entendue;

• Combler le "fossé" entre la manière dont les organisations pensent fournir une expérience client de qualité et ce que leurs clients pensent réellement.

Les essentiels de la boîte à outils du CXO pour améliorer l'expérience client

L'objectif du CXO est de diriger la stratégie d'expérience client d'une marque et d'aider à briser les silos internes. Pour ce faire, les entreprises ont besoin des outils appropriés, qui comprennent:

• Les logiciels de gestion de la relation client (CRM): le CRM regorge d'informations à propos vos clients. Il fournit des données sur leurs préférences, les points de friction dans le parcours du client, les problèmes potentiels, etc.

• Les enquêtes "Voice of the customer": rien n'est plus précieux pour un CXO que les commentaires clients. Les enquêtes "Voice of the customer" permettent d'évaluer les besoins, les attentes, les préférences et les perceptions de leurs clients. Plus une entreprise en sait sur ce que pensent ses clients, plus elle peut améliorer l'expérience consommateur.

• Les chatbots: les clients veulent une assistance 24h/24 et 7j/7 ainsi que des réponses rapides à leurs questions. Les chatbots offrent un accès simplifié à l'information désirée ou mettent en relation rapidement avec un chargé de clientèle lorsque cela est jugé nécessaire.

• Les logiciels d'e-mailing automatisé: remplacer les réponses automatiques par un logiciel d'e-mailing automatisé peut être un bon moyen de résoudre les problèmes des clients plus rapidement et plus efficacement tout en réduisant le temps de traitement des réclamations pour les collaborateurs du service clientèle.

• Les logiciels de gestion des médias sociaux: les logiciels de gestion des médias sociaux permettent aux entreprises de prendre le contrôle de leur présence sur les médias sociaux. Ils donnent également un sens aux millions de conversations qui se déroulent sur les médias sociaux et signalent les publications qui requièrent une attention immédiate.

L'expérience du client est devenue plus critique que jamais. Les technologies et un accès plus facile à l'information ont donné le pouvoir aux clients, augmentant ainsi leurs attentes en matière d'expérience. Les CXO doivent concentrer leurs efforts sur l'instauration et le développement de relations avec les clients. Pour réussir cette tâche ils auront besoin de soutien. L'engagement des dirigeants est crucial. Ils doivent communiquer clairement aux autres collaborateurs dont les fonctions sont centrées sur le client sur les objectifs en matière d'expérience client, le rôle et les responsabilités du CXO dans l'amélioration de ces expériences.