Les conseillers clients voient leurs compétences reconnues

Face à la professionnalisation du secteur de la relation client, le métier de conseiller client ou téléconseiller (soit pas moins de 60000 personnes pour les entreprises adhérentes au SP2C), auparavant considéré comme un "job temporaire", entame sa révolution. Retailers et outsourceurs tentent d'accompagner cette montée en compétences et de réduire le turnover de collaborateurs en demande de considération. En effet, notamment au sein des centres de contacts, "le taux de turnover du secteur progresse tant pour les téléconseillers que les superviseurs, pour se maintenir à un niveau relativement élevé (respectivement 21% et 12%). Il s'inscrit dans la tendance structurelle du turnover des centres de contact dans le monde", indique l'étude "Instantanéité, omnicanalité, conseiller augmenté: les centres de contacts à l'heure du digital", menée par le cabinet EY et le SP2C.

Dans l'optique de fidéliser les conseillers, le Groupement des Professions de Service, en collaboration avec les associations de professionnels du secteur, à l'instar du SP2C, met en place une certification attestant la maîtrise des fondamentaux pour les nouveaux entrants et les professionnels déjà en poste, baptisée CCS-RC (Certificat des compétences des services-Relation Client). Les premières sessions d'épreuves démarrent au mois de juillet 2018, au sein de deux groupes pionniers, les outsourceurs Acticall-Sitel et Armatis.

Une meilleure reconnaissance de la fonction de conseiller

"Le métier de conseiller client est méconnu et mésestimé, indique Olivier Gronier, ancien président du SP2C, remplacé par Patrick Dubreil depuis le 11 juin 2018. Ce certificat de qualification témoigne de la reconnaissance d'un socle de compétences et d'une homogénéisation de cette population". Si aucune étude nationale ne permet de déterminer le niveau de formation initiale des conseillers clients, les populations en centres de contacts apparaissent très hétérogènes, selon que le centre se trouve en milieu urbain ou en milieu rural. Dans ce deuxième cas, des professionnels diplômés du supérieur (bac+3/+4) deviennent parfois conseillers en raison de la faiblesse du bassin d'emploi. Une tendance constatée par le SP2C, mais non confirmée par une étude chiffrée. "Le CCS-RC favorise la mobilité professionnelle vers d'autres métiers de la relation client ou des fonctions commerciales. Le certificat pourra devenir un outil d'attractivité à destination des entreprises, au même titre que la formation", poursuit Olivier Gronier.

Le CCS-Relation client s'adresse à des professionnels qui ont suivi ou non une formation préalablement à leur inscription, à la condition qu'ils mettent en oeuvre au quotidien cinq compétences-clés (ci-dessous) en matière de relation client au sein de leur entreprise. Pour le recruteur, le diplôme permet de s'assurer des compétences des nouveaux embauchés et de sécuriser le parcours professionnel de ses collaborateurs, dans le cadre de ses engagements de Responsabilité sociale des entreprises. Le certificat est recensé dans l'inventaire de la commission nationale de la certification professionnelle (CNCP).

Un certificat inter­branche, déconnecté des compétences métier

"Ce système concerne les entreprises de toutes tailles", affirme Isabelle Libert, chargée de mission certification au service Études et observatoires des Agefos PME. Sa particularité tient au fait qu'il est interbranche. Créé et reconnu par un ensemble de branches professionnelles (banques, assurances, restauration rapide, restauration collective, prestataires de services dans le domaine du secteur tertiaire, formation professionnelle, bureaux d'études techniques, blanchisserie), il garantit un socle commun lié exclusivement à la relation client et non aux compétences techniques liées à chaque secteur.

Concrètement, le CCS-RC comprend deux épreuves: la première est une vérification des cinq compétences-clés (ci-contre) en situation réelle, le collaborateur répond à un appel et est contrôlé via une écoute simultanée ou asynchrone, par deux examinateurs. L'un est interne à l'entreprise (formateur ou manager), le second est externe, obligatoirement formé durant une journée par un cabinet de conseil mandaté par le GPS. S'ensuit un entretien durant lequel les examinateurs évoquent une situation fictive et demandent au collaborateur les bonnes pratiques à appliquer. Les deux évaluateurs se concertent, renseignent le livret d'évaluation du candidat. Le livret est ensuite transmis à la branche professionnelle et validé par un jury paritaire de branche.

"Le certificat peut s'obtenir en plusieurs temps, précise Isabelle Libert (Agefos PME). Si un candidat échoue sur certains items, il peut se former et repasser seulement ceux-ci par la suite." Une opportunité pour l'entreprise de détecter les points forts et les lacunes de ses collaborateurs, afin de mettre en place des plans de formation adaptés ou d'orienter l'entretien annuel de progrès de chacun. Si la mise en place commence lentement, "plusieurs entreprises attendent d'obtenir des retours sur expérience et sont dans une posture observatrice, avant ce se lancer à leur tour", note Olivier Gronier. L'engouement constaté par les syndicats témoigne d'un secteur de plus en plus mature, où le développement des services cède le pas à l'enracinement et à la formation.

Interview de Sandrine Conor, responsable développement RH du groupe Acticall Sitel

Comment se déroule l'évaluation au sein d'Acticall?

Les compétences sont évaluées en écoute spontanée ou différée. Nous complétons par un entretien. Nous avons fait le choix d'intégrer la certification dans un parcours afin de lui donner de la crédibilité pour l'employabilité des collaborateurs: lorsque nous intégrons un conseiller au sein du groupe, il suit un cycle de formation métier (un contrat de professionnalisation Vision Pro, supervisé par un organisme externe, sur six mois). Le CCS est présenté dans les 6 à 12 mois suivants le recrutement du salarié, ce qui lui laisse le temps de prendre en main les actes métiers, pour arriver à une évaluation finale assez structurante. Nous démarrons le projet et avons une soixantaine de collaborateurs en lice.

En quoi le CCS-RC s'inscrit-il dans le parcours des collaborateurs?

La caractéristique de ce dispositif est qu'il est interbranche. Le CCS vise à offrir l'opportunité à des personnes qui découvrent un métier de passer un certificat. Nous sommes également promoteurs de la validation des acquis de l'expérience, réservée à des collaborateurs qui ont au moins trois ans d'ancienneté et ont suffisamment conceptualisé leur métier pour le décrire. Le CCS-RC constitue une bonne étape pour amorcer une VAE.

Quelles retombées en attendez-vous?

Nous avons établi trois indicateurs-clés qui sont: attirer plus de candidats grâce à la certification, réduire les départs en cours de formation et améliorer la performance des conseillers. Le CCS est l'occasion de rendre acteurs les collaborateurs et d'établir des passerelles entre les branches de métiers.