Lancement d'un certificat des Compétences Services relation client

Alors que le secteur des services représente aujourd'hui 78 % de l'emploi salarié et 64 % des intentions de nouvelles embauches en 2015*, le Groupement des Professions de Services (GPS) a décidé de renforcer l'expertise des salariés en créant un certificat des Compétences Services relation client (CCS), avec le soutien de la Délégation générale à l'emploi et à la formation professionnelle (DGEFP).

" Le CCS représente une avancée majeure pour nos métiers. Quatre branches de nos professions se sont déjà engagées à nos côtés. Nous espérons dans les mois à venir susciter l'adhésion d'autres branches des services, afin d'élargir encore la portée de ce certificat, facteur de compétitivité et de croissance pour tout le secteur ", précise Christian Nibourel, président du GPS.

Source : GPS

Valoriser l'évolution et la mobilité

Ce certificat national, reconnu par quatre branches professionnelles (assurance, banque, formation professionnelle, hôtellerie-restauration) permet ainsi d'objectiver la maîtrise des compétences des professionnels du service, et ainsi de faciliter leur évolution et leur mobilité. Le CCS offre une base d'évaluation commune et objective, nécessaire dans un secteur où la compétence relationnelle joue un rôle primordial. Il est actuellement en cours d'inscription à l'inventaire de la Commission Nationale de la Certification Professionnelle (CNCP).

Pour les entreprises, le CCS représente un outil de gestion des ressources humaines :

- Il permet de sécuriser le recrutement en évaluant de manière plus fiable les compétences d'un candidat, provenant éventuellement d'un autre secteur des services;

- Il constitue également un levier de valorisation des salariés en actant la reconnaissance de l'expérience acquise.

Cinq compétences transverses

Les branches des services avec l'appui du cabinet CG Conseil ont établi la liste de cinq compétences transverses, stratégiques dans l'ensemble de leurs métiers, liées à la relation client :

• Établir un contact efficace et adapté au client,
• Réaliser ou suivre la réalisation d'une prestation en assurant la satisfaction client,
• Conduire un échange avec un client en lien avec une prestation de service,
• Traiter les situations difficiles en préservant la qualité de la relation client,
• Rechercher, traiter et transmettre les informations nécessaires à la continuité du service client.

Pour l'obtenir, le candidat est observé en situation de relation client (réelle ou simulée) et évalué par un " référent évaluateur entreprise " et un " évaluateur externe " de sa branche. Leur rôle est de s'assurer que le candidat maîtrise les cinq compétences transverses de la relation client. Une fois l'examen passé, le dossier du candidat est examiné par un jury paritaire de branche qui décide de la validation ou non du CCS. C'est le Comité de Coordination du CCS qui le délivre ensuite aux candidats ayant passé l'épreuve avec succès.

* Pôle Emploi (2014)

Pour en savoir plus