37% des Français se disent infidèles aux marques

Autre pan de l'observatoire : la confidentialité des données. Aujourd'hui, 68% des consommateurs sont pleinement conscients d'être " trackés " par les marques. Pour autant, rares sont ceux qui adhèrent à la démarche : seulement 19% acceptent l'exploitation de leurs données personnelles. Sur cette partie de la population, 36% y sont indifférents, 23% considèrent que les entreprises respectent leur vie privée et leur accordent leur confiance, et 19% reconnaissent qu'elles leur apportent un service de qualité. Enfin, lorsqu'il s'agit d'améliorer les services qui leur sont proposés, seuls 14% sont prêts à autoriser les marques à se connecter à leurs différents objets du quotidien, 14% à accéder à leur historique sur tablette ou smartphone, 17% à récupérer leurs données de géolocalisation de leurs objets connectés et 7% à recueillir leurs données personnelles via les réseaux sociaux.

"Le contrat entre les consommateurs et les marques est en train de changer littéralement du fait d'une utilisation exponentielle des smartphones et autres tablettes générant de nouveaux usages. L'observatoire des Services Client 2014 révèle qu'un mouvement est en marche, porté par les jeunes qui acceptent volontiers que leurs données personnelles soient exploitées dans la mesure où ils obtiennent en échange un service, une offre correspondant précisément à leurs attentes. La valeur d'usage devient la pierre angulaire entre consommateurs et marques", commente Marie-Laure Soubils, directrice générale adjointe de BVA Services.

Méthodologie :

Interviews réalisées par l'Institut de sondage BVA sur Internet, du 29 août au 2 septembre 2014, à travers 15 questions aux Français sur leurs attentes, leurs habitudes en relation client et l'image qu'ils en ont, sur la base d'un échantillon de 1 019 personnes, représentatif de la population française de 18 ans et plus, utilisateurs ou non d'un service client. Redressement des enquêtes sur les critères socio-démographiques de sexe, âge, activité professionnelle de l'interviewé ainsi que la profession du chef de famille.