Vos clients sont-ils vraiment entendus ?

41 % des clients ont le sentiment de ne pas être entendus ou pris au sérieux ! C'est du moins ce que révèle une étude réalisée conjointement par l'AFRC (Association française de la relation client) et Verint Systems, spécialisé dans les solutions d’optimisation de la relation client.

Basée sur un sondage réalisé auprès de 70 entreprises membres de l’AFRC et de 1 026 consommateurs entre septembre et novembre 2011, l'étude révèle un fossé entre la façon dont les clients communiquent et la manière dont les entreprises les écoutent. Près de quatre entreprises sur cinq surveillent régulièrement les plaintes, notamment via les centres d’appels. Malheureusement, le téléphone, pour les clients, perd du terrain au profit de d'autres canaux d’expression : seulement 26 % d’entre eux se disent prêts à appeler une entreprise directement par téléphone pour formuler une plainte. En outre, les notes des téléconseillers des centres de contacts seraient ignorées par les entreprises. Près d'un tiers des sociétés interrogées avouent qu'elles ne les consultaient jamais pour évaluer les besoins de leurs clients.

Et l'étude de souligner l'émergence d'un nouveau canal de communication dans la relation client : les réseaux sociaux. Un canal considéré par de nombreux consommateurs comme un espace efficace pour partager leurs points de vue, bons ou mauvais, et obliger les entreprises à prendre des mesures. 50 % des consommateurs disent être enclins à exprimer leur mécontentement sur des réseaux sociaux et près de la moitié (48 %) estiment que ces outils sont un excellent moyen pour les entreprises d'écouter leurs clients.

Malheureusement, un tiers des entreprises interrogées indiquent négliger totalement ces nouveaux canaux de communication et la plupart d'entre elles consultent moins de 10 % des interactions des clients sur ces réseaux en ligne.

« L'étude montre que les entreprises font aujourd’hui quelques efforts pour mieux comprendre ce que leurs clients leur disent. Toutefois, compte tenu de tous les moyens de communication utilisés par les clients pour partager leurs expériences, les approches formelles telles que les enquêtes de satisfaction ne représentent que la partie visible de l'iceberg. Nous trouvons une multitude d'informations inexploitées dans les appels téléphoniques enregistrés, les e-mails, les conversations sur les réseaux sociaux et même les notes des employés, qui sont porteuses de la vraie voix du client (…) », souligne David Parcell, directeur général EMEA chez Verint.

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