[#StrategieC] Stratégie Clients se passionne pour l'intelligence relationnelle

Cette année, le salon Stratégie Clients fête ses 20 ans. 140 exposants et 3000 auditeurs attendus pour les sept conférences plénières, 16000 visiteurs venus arpenter les allées de l'événement et de son homologue et voisin, le salon E-Marketing... "Les nouveautés de cette année se concentrent sur les solutions qui mettent de l'humain dans le digital et du digital dans le monde réel. Il s'agit de ­combiner, avec bon sens, intelligence artificielle et intelligence relationnelle", résume Ghislaine de Chambine, directrice du salon.

Ghislaine de Chambine, directrice du salon.

La relation client enrichie est, cette année encore, au coeur des réflexions, notamment via la keynote "IA, chatbots, reconnaissance faciale, les robots mixeurs d'expérience clients", laquelle s'interrogera sur le bénéfice de l'adoption des technologies par les clients, en compagnie de François Julia, directeur de la relation client France-Europe de Oui.SNCF. Pour Thierry Spencer, expert du secteur et responsable des conférences, l'intelligence artificielle permet de renforcer l'autonomie des consommateurs via des chatbots toujours plus intelligents ou des FAQ dynamiques, source d'une meilleure personnalisation des échanges entre la marque et le client.

Mêler humain et technologie

En même temps, les collaborateurs au contact du client voient leurs capacités augmenter. "La technologie demeure un formidable moyen au service d'une ambition ­d'expérience clients améliorée, et cette expérience clients devient forte et riche lorsque l'on fait preuve d'intelligence relationnelle", explique l'expert.

Autres thèmes majeurs de cette 20e édition, l'émotion et la mesure. En effet, si les plénières font place à des valeurs immatérielles, la quantification de la performance est toujours au centre des attentions. Les outils de mesure de la performance clients n'ont jamais été aussi pointus: mesure de la satisfaction à chaud ou à froid, NPS, résolution au premier contact, mesure de l'effort, analyse des verbatims, mesure de l'engagement, avis clients en ligne, mesures en symétrie avec les collaborateurs... "Il n'y a pas d'expérience clients réussie sans mesure, tranche Thierry Spencer. Une approche visant à prendre en compte et à développer l'émotion dans la relation n'est pas incompatible avec le caractère rationnel de la mesure, d'autant qu'il est désormais possible de quantifier et d'analyser les interactions à fort enjeu émotionnel."

Cette année, en parallèle des conférences, un village de start-up fait son apparition au sein de Stratégie Clients. Les acteurs spécialisés dans la création de chatbots, à l'instar de Botfuel, côtoient des solutions de tchat par sms en B to C, telle Bullema, ou des jeunes pousses dédiées à la collecte du feedback clients, comme Budd It.

La complémentarité entre les salons Stratégie Clients et E-Marketing est clairement affichée. "Ils se complètent, car les stratégies clients et celles du marketing partagent non seulement les technologies comme l'intelligence ­artificielle, les algorithmes et les robots, mais aussi le nécessaire besoin de personnalisation avec les clients comme avec les prospects", affirme Ghislaine de Chambine. C'est, en effet, grâce à la bonne exploitation de toutes les données des clients comme des cibles qu'un storytelling efficace peut être développé, sur tous les médias. Tout en proposant toujours plus de valeur, car "les consommateurs, en B to B comme en B to C, se tournent vers les marques qui leur proposent plus d'offres personnalisées, plus d'interactions riches, plus de praticité, quel que soit le canal".