Relation client digitale : 17% des entreprises apportent des réponses cohérentes

Seulement 17% des entreprises françaises répondent de façon cohérente sur les quatre principaux canaux en ligne que sont l'e-mail, le tchat, Facebook et Twitter. Tel est l'un des principaux enseignements de l'étude 2015 d'Eptica intitulée " les marques françaises et l'expérience client omnicanal en ligne ". Même si ce pourcentage est en hausse par rapport à l'année 2014 (10%), des efforts sont encore à fournir.

Au-delà de la cohérence des réponses, les entreprises peinent à répondre. Ainsi, 54% des questions posées par les internautes ne trouvent aucun retour sur les sites web, un chiffre en augmentation par rapport à 2014 (+5%). En outre, même si le canal e-mail offre un taux de réponse élevé et rapide (59% reçues en moins de 24h), seules 53% d'entre elles sont pertinentes. Facebook, quant à lui, offre les réponses les plus pertinentes (63%) et le taux de réponse le plus élevé (80%). De son côté, Twitter est en dernière position des canaux de contact interactifs. Seules 59% des questions posées sur le réseau social ont reçu une réponse.

L'étude d'Eptica a également permis de tirer des enseignements en termes de taux d'équipement. En ce qui concerne les équipements, les entreprises françaises ont réalisé de grands progrès. En effet, une moyenne de 5,07 dispositifs ou canaux de contact est proposée sur les 110 sites web étudiés. Un chiffre en augmentation par rapport à 2014 (4,25 outils). Même si, 88% des sociétés proposent au moins un outil d'aide en ligne sur leur site, les marques ont le plus investi dans les FAQ statiques puisque aujourd'hui, 53% des sites en sont équipés (+16% par rapport à l'an dernier).

En revanche, le téléphone connaît un léger recul (-9%) tout comme l'e-mail qui a reculé de 6%. La téléphonie (10%), les distributeurs de produits électroniques (30%) et la banque (50%) proposent ce canal à faible dose, ce qui explique le taux de pénétration moyen. Même s'il reste encore peu répandu, le tchat se développe. En effet, sa présence dans les entreprises a plus que doublé en un an, passant de 7,3% à 18% en 2015. Aussi, l'étude met en avant le net engouement des entreprises pour les réseaux sociaux en 2015. Aujourd'hui, 75% des sites proposent un lien vers la page Facebook de l'entreprise (+6% par rapport à 2014), et 81% proposent un lien vers le fil Twitter (+24% par rapport à 2014).

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