#ParisRetailWeek: Le magasin du futur sera connecté, expérientiel et "services centric"

Les consommateurs se méfient du "tout-digital" en point de vente: selon leurs voeux, magasin du futur rime encore avec contact humain. C'est ce qu'affirme l'étude "Le Magasin de demain", dévoilée par Axis Communication (spécialisé dans les caméras de réseau) et l'institut Ipsos. L'entreprise a fait le choix de définir les évolutions possibles du retail par le biais des consommateurs: "[l'étude] donne la parole aux consommateurs pour comprendre leurs besoins, leurs insatisfactions et leurs attentes en termes de parcours client en magasin", indique Azad Khamooshi, business developer retail d'Axis Communications.

Interrogés sur l'existant, les consommateurs semblent avoir trouvé leur chemin dans la multiplicité des parcours omnicanaux. Ainsi, 55% des sondés considèrent le site web d'une entreprise et ses boutiques comme deux éléments complémentaires, combinables au gré de leurs besoins. Si quatre consommateurs sur dix continuent de privilégier le point de vente physique, seuls 6% se cantonnent au digital.

Le click and collect: un usage encore à développer?

Les motivations des visiteurs en point de vente ne varient pas (possibilité d'essayer les produits, disponibilité des articles, conseils, absence de frais de livraison...). En revanche, les internautes apparaissent divisés quant aux avantages des plateformes web pour gagner du temps (61% des sondés seulement se disent d'accord avec cette affirmation) et disposer d'un choix élargi de produits (59%). En parallèle, la percée du click and collect est à relativiser, puisque seuls 7% des consommateurs indiquent se rendre en magasin pour retirer un achat effectué en ligne. De même, la livraison des produits chez soi après un achat en magasin ne remporte pas les suffrages (un service noté 2,9/5 par les consommateurs).

La satisfaction des visiteurs demeure mitigée. Au total, les enseignes obtiennent la note de 3,2/5, et une évaluation plus sévère encore pour les outils digitaux (2,7/5). La présence d'écrans en magasin, de tablettes ou de casiers automatiques atteint tout juste la moyenne. Au contraire, l'image des vendeurs apparaît encourageante (3,9/5 au global). Les premiers interlocuteurs du client demeurent ainsi des atouts cruciaux pour l'enseigne, face à des visiteurs pas toujours au fait des avantages apportés par les innovations technologiques en magasin.

Et demain?

Selon Axis communications, le magasin de demain sera "connecté, immersif, centré sur l'humain et éco-digital (combinant les avancées technologiques et l'aspect naturel)".

Première doléance exprimée, l'ambiance générale d'une boutique doit permettre de "se sentir bien" (pour 81% des sondés). Vient ensuite la reconnaissance des clients fréquents. L'empreinte écologique des boutiques revêt également une certaine importance (notée 6,2/10).

En revanche, plusieurs innovations sont vues comme des gadgets ou des intrusions dans la vie privée: ainsi, la personnalisation des articles n'est pas spécialement plébiscitée. De même que le profilage client par reconnaissance faciale, lequel obtient la piètre note de 3,7/10. Les équipements dédiés à l'essai des produits en conditions réelles font une timide poussée (évalués 5,8/10), au contraire des casques de réalité virtuelle. Les caisses mobiles (6,4/10) sortent du lot: leur praticité est reconnue, à condition que le contact humain demeure. Le magasin connecté a donc de beaux jours devant lui, à condition qu'il ne fasse pas l'économie d'une présence humaine.