[Observatoire Ifop /Get it'lab] : La qualité de livraison, critère de taille pour les cyberacheteurs

" Le choix d'internet pour consommer demain ne portera pas sur le prix, mais sur les services associés ", témoigne Hélène Boulet-Supau, directrice générale de Sarenza. Des propos qui abondent dans le sens du 1^er Observatoire Ifop /Get it'lab*, mené conjointement par Chronopost, Colizen et Generix Group. Objectif : zoomer sur les attentes des internautes afin d'améliorer l'expérience e-logistique de demain. Mieux comprendre les abandons de panier, anticiper les attentes en termes de livraison (horaires, lieu de dépôt des colis...) et faire remonter les insatisfactions rencontrées tout au long du parcours d'achat sont à l'origine de la démarche.

19 % de commandes insatisfaites

Premier élément de réponse : si les e-consommateurs sont de plus en plus confiants en augmentant leurs nombres d'achats sur la Toile (51% commandent au moins une fois par mois), ils sont aussi de plus en plus exigeants. Commander en ligne ne doit plus être une source de déception.

De fait, les internautes sont de manière générale plutôt satisfaits : à 95%, ils apprécient la conformité et l'état du produit à la livraison et à 90% la qualité de l'emballage et la possibilité de suivre où en est la commande sur le site. En revanche, les réponses sont moins enthousiastes concernant le montant des frais de livraison et les compensations proposées en cas de rupture de stock.

Au chapitre des insatisfactions, l'observatoire démontre que 68% des Français ont été confrontés à au moins un problème suite à un achat en ligne (45% ont rencontré 2 problèmes et plus) au cours des 12 derniers mois. " Ce qui signifie que 19% des commandes ont entraîné des difficultés ", déplore Mike Hadjadj, directeur marketing et communication de Generix Group.

Première d'entres elles : la date de livraison. En effet, 49 % des Français (et 58% en région parisienne !) déclarent avoir reçu leur commande après la date annoncée.

Deuxième avarie pour 27% d'entre eux, l'annulation de la commande pour rupture de stock. En cas de problème, la réactivité du service client du site peut atténuer pour partie la frustration. En effet, 80% des Français pardonnent s'ils ont été prévenus du retard et 62% sont prêts à blacklister le site s'ils n'ont reçu aucun message d'avertissement.

" Le client doit être rassuré. Il faut mettre en place un mode de livraison interactif pour informer le client en temps réel ", assure Christian Boileau, directeur logistique de rueducommerce.com. Les consommateurs réclament de la transparence tout au long du parcours d'achat afin d'éviter les mauvaises surprises. Et dans ce contexte, les conditions de livraison sont déterminantes. Ainsi, le prix de la livraison est un critère déterminant pour 66% des cyber-acheteurs. D'ailleurs, 53% des Français ont déjà abandonné un achat en ligne à cause du montant des frais de livraison et 24% en raison de délais trop longs.

Enjeu de taille : les services complémentaires

Autres enseignements de l'étude, un éclairage sur les éléments incitateurs à l'achat. Souplesse et transparence sont plébiscités. Critère le plus cité (à 82%), la possibilité de retourner facilement un colis. Mais aussi de le suivre en temps réel (73%), de choisir sa date de livraison (71%) et son horaire (68%). " Le service client est au coeur de l'entreprise. L'offre de transport aller-retour est dans notre modèle depuis toujours. Mais nous avons que nos clients sont toujours plus exigeants. Aussi, nous venons de lancer la livraison gratuite en 24H avec Chronopost en France ", justifie Hélène Boulet-Supau de Sarenza. La rapidité fait aussi partie des enjeux pour les pure-players. En effet, 62% (et 76% des 18-24 ans) des sondés apprécieraient d'être livrés en express et 70% réclament de la transparence sur les frais de la livraison en amont du parcours d'achat.

" Travailler sur la chaîne d'information et interagir avec le client permet d'augmenter le taux de succès de livraison dès la 1^ère tentative ", précise Delphine Mallet, directrice générale de Chronopost.

Enfin, si les internautes sont plus exigeants, ils sont aussi prêts à payer plus cher en échange de plus de services. 30% d'entre eux sont prêts à se faire facturer un supplément pour l'installation de leur matériel livré et 20% pour une livraison le jour même de la commande.

*Enquête menée du 9 au 10 janvier 2014 par questionnaire auto-administré en ligne auprès d'un échantillon de 1010 personnes, représentatif de la population française.