[Baromètre] La qualité de service passée au crible chez les opérateurs téléphoniques

Pour son nouveau baromètre, Custplace (anciennement SAV des Marques) réalise régulièrement un comparateur sectoriel de la qualité de service des entreprises. Ce dernier provient des notes attribuées par les consommateurs sur Custplace.com dans les six derniers mois.

Ce nouveau classement, portant sur le secteur des opérateurs téléphoniques d'avril à septembre 2013, Sosh arrive en tête avec une note moyenne de 6,2 sur 10 devant Virgin Mobile (6,1) et Free et La Poste Mobile ex-aequo (6). Sur l'ensemble du secteur, la note moyenne globale est de 4,8 pour un nombre total de 19 marques évaluées.

Selon Custplace,le classement a beaucoup évolué. Les nouvelles marques "low cost" des opérateurs progressent plus vite que les marques historiques en terme de satisfaction clients. Parmi les différents commentaires et questions déposés par les internautes, une grande majorité concerne la qualité du réseau. On note une méfiance vis-à-vis du discours sur la qualité des réseaux et de la couverture annoncée. Les internautes attendent aussi des informations sur les nouvelles formules et offres qui ne sont pas toujours claires.

Voici une sélection de verbatim recueillis :

- "Difficile de trouver une information fiable sur les opérateurs, on lit tout sur la qualité des services et du réseau. j'hésite entre eux et Sosh...."

- "On m'a dit que c'etait disponible mais pas encore ça au niveau du... débit... dommage pour de la 4G !"

- "Bonjour, derrière votre offre, quel est l'opérateur qui fournit le réseau ? Car là où j'habite, certains réseaux sont connus pour etre mauvais. Merci"

- "Je ne comprends pas l'intérêt de la nouvelle formule par rapport aux offres précédentes : à part une belle animation sur la site, il n'y aucun détail ni comparatif avec ce qu'il y avait avant : difficile de s'y retrouver !"

Méthodologie :

Ce classement représente les votes des clients sur la qualité du service client sur six derniers mois (d'avril à septembre 2013), votes recueillis sur le site Custplace.com. Par souci de lisibilité et de pertinence, seules les marques notées plus de 70 fois sont classées. De plus, un consommateur peut noter une seule fois une marque (une seule IP par vote).

Custplace est une suite logicielle qui permet aux marques de gérer leur relation client en profitant simultanément de plusieurs leviers marketing (site grand public, collecte d'avis, SEO, comparateur, forum d'entraide).